优服务 提效能 | 夯实服务基础 推动服务效能再提升

为旅客提供“亲和精细”服务

让更多人乐享美好飞行

近日，重庆航空组织开展

服务质量专题培训

邀请到南航客户关怀中心专家江平

聚焦服务履约能力提升

通过系统讲解、案例剖析

和情景模拟等方式

切实提升服务系统骨干的履约能力

将培训要求转化为自觉行动

让服务从“达标”到更“暖心”

当前，航空运输服务场景多样、旅客诉求多元，对一线人员在压力下的应急判断、沟通能力和规范处置能力提出了极高要求。重庆航空党委委员、财务总监张玮强调，卓越的服务履约能力，是现代化服务核心竞争力的体现，全体人员必须强化“时时放心不下”的责任感，将提升服务履约能力作为一项硬性任务来抓，将服务保障从“被动应对”转向“主动管理”。

培训中，江平以其丰富的实战经验和深厚的理论储备，为学员们进行了一场“沉浸式”的能力赋能。他聚焦于航班延误、突发疾病处置、特殊旅客承运等典型场景，通过“案例复盘+情景推演”的方式，深入剖析处置流程中的关键决策点、沟通要点与风险红线。培训现场研讨氛围热烈，实战色彩浓厚。

参训员工结合自身工作中遇到的“急、难、险、重”服务案例，踊跃提问，现场解答直指核心，为服务履约提供了解决思路，传授了“判断、调查、寻求支持、方案制定、旅客沟通、事后总结”的底层逻辑与心法。

参训人员表示，将以此次培训作为新起点，将学到的策略与方法转化为岗位上的应对标准，共同锻造让旅客暖心的卓越服务队伍。