随着暑运客流量的增大，重庆分公司地服分部服务咨询台的工作量也比平时增加了数倍，柜台工作人员面临很大挑战。
细心的工作人员发现，在客流高峰期，工作人员总是出现“一心二用”的情况：一边为旅客办理购票改签等业务，一边回答旅客的各种咨询问题。这样的工作模式，不仅效率低，差错率高，也给旅客造成不好的服务体验。
经过班组讨论，决定改变这样的服务模式，变被动服务为主动引导：客流高峰期时，由一名工作人员专门负责引导和问询服务，根据之前整理出的旅客最常问的一些问题，主动引导旅客：“需要改签以及购票的旅客请到这两位工作人员处办理”、“有打印行程单的旅客请到这边办理”、“办理登机牌的旅客请前往侧面1-7号柜台办理”……
一系列引导服务之后，拥挤柜台前的旅客量较之前果真减少了一半，工作人员也能快速有效的为旅客办理各种业务，大大提高了工作人员的工作效率，真正让旅客体验到了川航便捷快速的服务。（陈敏）