5.12大面积航班延误、取消保障亲历记

受重庆机场校飞影响，5月12日凌晨02：00-08：30机场计划关闭，导致5月11日3U8788、8936、8850、8544、8974等回程飞机滞留在外，导致5月12日运力受到极大影响。5月12日始发航班3U8219（重庆-武汉-神龙架）、3U8971（重庆-浦东）取消，3U8781、3U8679、3U8507延误3—5小时不等。我们通宵发送取消、延误短信，提前到候补柜台为以上始发航班旅客做好退改签工作、到登机口做好解释、安抚工作。

   时间滴答滴答地过去，旅客处置完毕，却不知道这仅仅是一道餐前的甜点而已，连开胃菜都算不上。

   另受多地天气、流控、军事活动、公司计划等原因影响，除以上始发航班外，其余航班依然是延误、取消、延误、取消：3U8543重庆-南京延误3小时2分钟、3U8863重庆-天津延误3小时50分钟、3U8831重庆-北京延误3小时54分钟、3U8783重庆-深圳取消、3U8793重庆-银川取消……应接不暇的深度延误和取消航班让候补柜台人满为患。地服人早已习惯了这种场景，所谓不能改变它，就去适应它。地服人正是抱着“与取消、延误航班斗其乐无穷”的心态，打着鸡血一般地去完成每一个航班的保障任务，面对每一个旅客，为他们提供力所能及的帮助。

  白天充实得一晃而过，黑夜即将来临……

 重庆江北机场延误一整天的状况，终于在晚上到达顶峰。傍晚，机场上空发现4架无人机。受此影响，重庆机场无法正常起降，随后，机场临时宣布关闭。于是，在天上的，纷纷备降；在本场的，延误没有时间；上客的，全部下客；滑出准备起飞的，滑回等待……

 整个江北机场顿时一团乱麻，到处都是旅客，每个登机口都被包围着，争吵、解释、不满、愤怒，快要沸腾的机场终于启动了红色预警。

   重庆分公司立即启动大面积航班延误响应预案，地服分部党员干部率先到场指挥，备份的、不备份的员工均第一时间赶到机场。摆在所有人面前的情况是严峻的——

 3U8921重庆-揭阳，取消不补；

 3U 8833重庆-北京，取消不补；

 3U 8760重庆-三亚，前段备降，取消；

 3U 8968重庆-昆明，前段备降，取消不补；

 3U 8880重庆-西安，前段延误，无时间；

 3U 8809重庆-普吉，前段延误，无时间；

 3U 8935重庆-杭州，前段备降，无时间；

 3U 8822重庆-杭州，延误无时间；

 3U 8231重庆-青岛，延误无时间。

    同时9个航班或取消、或延误无时间，用地服人的话说：这下真的HIGH起来啦！

 好吧，让我们看看地服分部是怎样保障的：

    党员干部第一时间全部到场指挥，在登机口、在贵宾室、在候补柜台、在值机室等处置一线，他们的身影不断出现，稳定了军心，鼓足了干劲；

    加班人员第一时间到场，保证有足够人手去到每一个延误航班登机口，他们运用娴熟的技巧、真诚的态度给旅客做好解释安抚工作；

    候补柜台全员到场，现场协调员也安排人手共同处置，快速帮助旅客进行退改签，迅速疏散旅客；

    国际候机楼内，3U8809重庆-普吉前段迟迟未能起飞，延误待定，旅客的心飞向的泰国，人却只能呆在重庆，气愤、焦急的心情可想而知，地服分部安排人手专门进行解释，稳定旅客情绪；

    贵宾室也增派人手，为每一位航班深度延误前来休息的高端旅客做好最优质的服务工作；

    总而言之，地服分部按照处置要点，一是快，快解释、快安抚、快改签、快到位、快保障、快疏散。二是真，态度真、服务真。旅客其实不怕延误，怕的是不知情。地服分部第一时间将最新消息传达给旅客，让他们心中有数。所以，我们看到，川航航班的登机口井然有序，柜台聚集旅客少、情绪稳定。

        随着子夜时分来临，重庆机场也再次开放，伴随着飞机起降的轰鸣声，13日凌晨5时许，经过通宵努力，10个取消航班、9个深度延误全部处置完毕。大家疲惫的面容上却满是笑容，正是应了那句话——因为热爱这份工作，所以累并快乐着。

 2016年1月23日，重庆机场遭受了多年不遇的雪灾，地服人众志成城，夺取了最后的胜利。一年多过去了，今天，重庆分公司再次面对大面积、深度航班延误，处置航班数量及旅客人数均创近年新高。重庆地服人不辱使命，用钢铁般的意志圆满完成此次重大特情处置，避免了社会群体事件，履行了部门核心职责，让满满的回忆再次变成了胜利的现实。（陈懋烨）