【暑运】1米90背后的温暖

7月3日，暑运第三天，原计划早上8点起飞的3U8810重庆-天津航班延误超过4个小时。由于等待时间长，重庆分公司地服分部客运室为旅客安排了住宿，班组长周金宏专程带着登机口旅客前往特服柜台领取住宿卡。但是由于早高峰候机厅里旅客较多，导致部分3U8810航班旅客未能听到安排住宿的广播通知，其中就包括一名70岁左右的老律师赵先生。

长时间的等待以及一次又一次的延误通知让赵老先生慢慢急躁起来，不仅没有享受到住宿安排，还不清楚了解具体延误时间。当天11:00，赵老先生按耐不住着急的心情，又一次来到登机口询问航班信息，由于前续航班还没有起飞，在登机口叫嚷着“你们川航怎么回事？”就在这时，一个高大的身影出现在他身边。这个高大的背影不是别人，正是咱们分公司篮球队的小前锋，地服分部的一名普普通通的现场协调员周诚康。别看他身材高大，心思却非常细腻，他先为赵老先生端来一杯温水，扶着老先生回到座位上休息。赵老先生提出自己有购买延误险，要求补偿，周诚康告诉赵先生延误险不是在航空公司购买的，如果要补偿需要自行提交延误证明给保险公司，周诚康立刻向旅客展示了川航微信二维码，让旅客扫描关注公众号，直接在微信上开具了电子版的延误证明。随后赵老先生再次询问起飞时间，周诚康耐心的为赵老先生解释，目前前续航班已经起飞预计12:46落地重庆，到达本站之后很快就组织登机，同时也为大家安排了午餐，以及现金赔偿，等待时间不会太长。听到这里赵老先生情绪不再激动，这时为旅客安排的午餐也送到了登机口，周诚康立即为赵老先生送来了一份热腾腾的午餐，终于赵先生的言辞不再激烈，态度不再生硬，言谈举止间充满了对我们客运工作人员的感谢与赞赏，说到“这个服务我还是很满意的，小伙子辛苦了。”就这样一次投诉危机被温暖与耐心化解。

最终航班在延误6小时25分钟后起飞，虽然让旅客情绪激动，但地服分部的及时处置让旅客得到妥善安置，为每位旅客提供暖心的服务，未引起群体性事件。