12月12日14点，“啪嗒！”“啪嗒！”随着连续两次T2航站楼黑亮交替，整个2B值机岛上方屏显全部黑屏，电脑全部死机，重启后值机系统全面崩溃，此时正值下午时段航班高峰期，3U8514、3u8973航班还有十多分钟就要截载，还是50多名旅客未能办理登机牌和行李托运，可是15：00-16：00点间起飞的航班，光是我们公司就有5个，华夏的旅客同样也在2B岛办理乘机手续，几百名旅客全部围在2B岛，值机员们也是手足无措，眼见着时间一分一秒过去，系统还是无法正常运行，有一些临近截载航班的旅客情绪开始躁动起来，有些不理智的拍着值机柜台大声叫嚷：“搞什么鬼，你们再不给我登机牌，我就直接冲进去了！”
重庆分公司地服分部主管徐敏立即赶到值机区域，她首先在2A岛头等舱值机柜台了解系统运行情况，在得知一切正常后，立即和机场值机主任商量先将时间紧迫的旅客引导到2A岛头等舱柜台办理，其他经济舱值机员立即将2A11-16号柜台的电脑打开。说干就干，徐敏在人群中大喊“请3U8514、3U8973的未值机的旅客赶紧到川航高端值机柜台办理值机”。还有其他航班的旅客全部都涌了上来，询问航班情况。徐敏一边解释，一边疏散人群，由于候机楼场面几乎失控，最后徐敏几乎处于“失声”状态。
另一边，由于2A到经济舱柜台长期闲置，最终只有三台电脑可以使用，而且打开系统需要一定时间，大量旅客直接涌向头等舱柜台，导致头等舱旅客无法正常办理乘机手续，徐敏立即对头等舱旅客进行分流，给头等舱旅客做了详细的解释，在取得理解后，请旅客在旁边休息等候，帮头等舱旅客办理好乘机手续后又将他们一一送到安检口，并且也提前给贵宾室的同事进行了沟通，请她们也做好解释工作，安抚好头等舱旅客的情绪。此时，候补柜台主任李睿和客运值班主任刘畅也加入到支援的队列中来了，她们忙而有序的安排旅客值机，同时还给旅客解疑答惑。
15分钟后，机场恢复正常，地服分部完成了超200名旅客的值机，未影响航班正常起飞，未产生一起投诉。
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