为了将“真情服务”落实到实处，值机室针对高端卡旅客开展提前换出登机牌的活动.同时为了满足旅客喜好，值机室自主设计了高端卡意见本，记录高端卡旅客的喜好，每一位值机员都会对自己办理的高端卡旅客进行详细的询问并登记到意见本上，然后再将信息录入电脑中存档，定期进行更新和打印，现在登记在册的高端卡旅客人数已经达到622元。每天值机员开台前都会在旅服系统中抄录这一天重庆出港的高端卡旅客名单，再对应意见本上记录的信息为旅客发放喜欢的座位，开好休息卡。对于一些较熟悉的旅客，值机员们往往在旅客踏进地毯的那一刻，就能准确称呼旅客的姓氏，并根据旅客平时的习惯聊天问好，这样就打破了制式化服务带来的隔阂，越来越多的高端卡旅客在由重庆出港时都由衷的感叹：“川航的服务真是暖人心”！
重庆分公司轮椅旅客的地面服务是交由江北机场代理，而按照机场的规定，特服工作人员会在临近登机时间时将旅客送进隔离区，那就意味着我们需要申请轮椅服务的头等舱旅客根本无法进入贵宾室休息，甚至在隔离区外面都不能使用机场的轮椅，有些独自出行的轮椅旅客连去饮水机取水都很困难，为了让旅客有更舒适的出行体验，高端值机柜台的值机员们主动帮助旅客在机场特服柜台申请轮椅服务，借用特服的轮椅将旅客送入贵宾室休息，与贵宾室的同事做好交接，并持续关注旅客的保障情况，直至航班起飞。
说起“真情服务”，咱们可不能漏掉“军人优先”，为了积极响应国家和江北机场的号召，保证为军人提供高品质的服务，重庆分公司的领导决定在高端值机柜台为军人开设专门的通道，值机员在为军人旅客办理值机手续的同时还要为其粘贴“军人优先”的提示条，并为其讲解机场设置的相关优先服务和通道。
“真情服务”不只是针对旅客，高端值机柜台还将它带入了同事之间。按照公司手册规定，非航空公司原因导致前段航班延误，后续航班由旅客自行负责，但是为了帮助旅客解决实际困难，减少投诉，提升旅客满意度，尤其是在暑运航班爆满，各地天气恶劣的情况下，客运员在遭遇航班延误时，需要掌握中转外航旅客信息，了解旅客后续航班状态，只要中转旅客还有一丝希望能够接上后续航班，客运员们就一定会为他们换出后续外航航班登机牌，处置好行李，协调好人员和车辆。中转外航旅客的信息从哪里来呢？是值机员在值机系统中挨个提取每一个旅客的证件号码，用证件号码查询旅客由重庆出港的航班信息，再手写信息传递给客运员，遇上暑运航班大面积延误时，值机员一天需要查询五六个航班的中转信息，一个航班近两百人，咱们高端值机柜台一个组只有两名员工，这意味着每名值机员需要查询大概五百名旅客的航班信息。虽然这并不是手册规定的工作内容，但是我们的值机员默默做着这项工作已经五年了，因为她们知道，面对旅客时我们只有一个名字——川航，这是一个有爱的大集体，每一位员工像家人一样为了这个集体的壮大而努力，如果自己的付出能够帮助客运室的同事缓解现场运行压力，不管多累都是值得的！
“降本增效”是目前公司大力推行的政策，高端值机柜台梳理了柜台业务，发现由于重庆分公司经济舱旅客值机业务是由机场代理，所以逾重行李费的收取缺乏监管，逾重收益一直处于较低水平。从2017年1月1日起，高端值机柜台对经济舱值机逾重费收取情况进行监督，要求机场值机员按照旅客实名制办理行李托运，高端柜台值机员每天早中晚三次到逾重费收取柜台抄录逾重信息，并核实旅客托运行李情况，发现有异常的旅客信息，立即向办理的值机员了解情况，并备注原因。截止目前，收取的逾重费共12472笔，金额2323633万元人民币。
这就是用“真情服务”对待旅客和同事的重庆分公司高端值机柜台，她们在追求“美丽、时尚”的路上砥砺前行，希望和您一起走得更远！
更多精彩资讯敬请关注川航重庆之家、
四川航空微信公众号
