11月4日中午，一名20多岁的小伙子走到了川航重庆机场售票柜台，售票员陈敏立即站起来微笑着迎接旅客：“请问有什么可以帮助您的吗？”但他并没有回应，只是把玩着手机。陈敏再一次询问旅客，旅客仍然不为所动，过了好一阵，才将手机屏幕展示给陈敏，上面写着：不好意思，我是聋哑人，我想咨询一下关于坐飞机的事宜。
陈敏这才明白原来是一名特殊旅客，她赶紧拿出纸笔，方便与旅客交流。通过纸上交流，陈敏了解到旅客要乘坐11月17日的3U8795航班先去到武汉，再从武汉中转东航的航班去锦州湾，因为是第一次坐飞机，不知道流程，也不知道哪些东西不能带，所以提前来了解下坐飞机的注意事项。考虑到旅客第一次坐飞机，又需要在武汉转机，陈敏便告知旅客可以申请办理特殊旅客指引服务，申请成功后，来乘坐飞机时会有工作人员协助他办理乘机手续，引导他过安检、登机，不会错过飞机，到达目的地后也会有工作人员接机，并协助他办理后续航班的乘机手续。
一开始旅客觉得挺不好意思，不想麻烦工作人员，说人生都有第一次，自己也想体验一下。于是陈敏热情耐心的解答了旅客的各种疑问。带他去2B值机区域了解在哪里换登机牌，去哪里过安检，怎么从登机牌上了解航班信息等等。
见旅客仍然不是很明白的样子，担心旅客误机，赶不上后续航班，陈敏再次建议旅客申请特殊服务，旅客这才答应了。随后陈敏向收益等相关部门申请报备，申请成功后告知旅客乘机当天提前两小时到达机场，先到售票柜台来填写特殊旅客申请单，然后再去2C18号柜台办理乘机手续。“到时候再有什么不明白的都可以随时到柜台来咨询，我们都很乐意为旅客提供服务。”陈敏继续用笔在纸上写到。最后，陈敏将乘机流程详细写在纸上，让旅客好好保留，这样以后即使没有别人的帮助，他也能独立乘机，旅客露出了满意的笑容，对陈敏竖起大拇指欣然离开。
看着一张张写满文字的纸条，就像是架在我们川航员工与特殊旅客之间沟通的桥梁，不管是语言障碍，还是听力障碍，都不能阻止我们为旅客服务的热情，真情服务就是让每一位旅客安全顺利的踏上旅途。
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