“万州低云低能见，3U8838备降重庆，取消万州段，改航直飞昆明。”5月5日中午， 对讲机10：50传来通知，重庆分公司地服分部客运室几位员工开始紧锣密鼓分别联系：查询旅客服务信息系统并致电北京现场有无特殊服务旅客，均无；成都公共关系室授权对旅客的安排，提取托运行李地点，服务接机分流，昆明旅客登机……
旅客下机，工作人员按有无托运行李分别带出隔离区，领取午餐及地面交通补偿金，同时也为旅客介绍如何去到龙头寺乘高铁。刘畅刚进行完现金发放，接到自称旅客赵丕凤孙儿桂先生从北京打来的电话，焦急地称一直没能联系到奶奶，年纪已经78岁，很不放心，于是询问赵奶奶特征，并请其留下赵奶奶和他的电话。接下来多次拨打赵奶奶电话后终于接听，称已经和其他几位一起购买去开县的长途车票，在重庆机场长途车候车厅的。马上将消息致电桂先生，老人家有消息了。桂先生表示在北京办理了特殊服务，需要川航将老人家送到万州。而在查询后，桂先生其实办理的特殊服务是引导服务，只是由川航的工作人员将旅客送到登机口，而不是无陪服务。刘畅向桂先生解释。可是桂先生激动之下，提出一定要投诉到总部。刘畅当时也不管桂先生投诉了，心想一定要先找到老奶奶。
刘畅跑到长途汽车站候车厅，找到了赵奶奶，摆谈中得知她最终目的地是开县，开县车站就在她家附近。期间，老人家多个孙子不断致电询问状况，建议老人家年龄大，长途车乘坐时间长，还是乘高铁去万州，家里人到万州接。征得老人家最终确定乘高铁，刘畅带她去退票窗口办理退款手续，同时，考虑到老人家年纪大，对重庆人生地不熟，担心迷路，报请值班经理同意，分公司派车，安排工作人员易上淇陪同老人家去到龙头寺购买高铁票，送进候车厅，安顿好后将乘车信息报给桂先生，以便家人在万州接车。
最后，桂先生发来信息表示对此安排非常感谢，也就之前比较冲动地态度道歉，同时致电官方电话取消投诉。真心换真情，将一起投诉完满化解。
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