9月18日13:00，重庆分公司地服分部的值班电话突然响起。
“重庆你好！我是沈阳，咱们今日补班3U885Z航班上有15名中转普吉的旅客，补班时间推迟了，这个团队的旅客在候机楼已经有了情绪，请务必保障他们成行”！
此时在沈阳航站，3U885Z（沈阳-太原-重庆）航班登机口有一群旅客心急如焚，他们是一个由十五名旅客组成的旅行团，原计划乘坐17日3U8850航班前往重庆，再转机18日3U8809航班到普吉岛，由于飞机被鸟击，17日的3U8850航班临时取消，计划于次日下午15:00补班。如果按照原定补班时间起飞，旅客到达重庆的时间大约在晚上19:00左右，中转时间充裕，但是由于运力调配，3U885Z航班迟迟没有准确时间，旅客在登机口情绪非常激动，沈阳航站代表赶紧联系了重庆现场求助。
接到前站提供的中转旅客信息后，重庆分公司地服分部客运室的同志们就一直关注着航班动态，16:43从沈阳起飞，经过焦急而漫长的等待航班终于在19:21从太原起飞，预计21:03分落地重庆。然而客运员们默默计算着3U8809重庆-普吉航班起飞时间为21:55分，截载时间为21:10分，从T2到T3航站楼的摆渡时间最少需要十分钟，旅客还要提取行李，中转时间明显不足。
考虑到这15名旅客因航班取消已经在沈阳滞留了一天，如果今天又要在重庆滞留，可能引发群里性事件。当班值班主任杨若寒立刻向分公司值班经理侯建利汇报，并申请延误普吉航班，等待中转旅客。在值班经理同意后，客运室立即全体行动起来，首先协调签派让飞机停靠离行李分拣区最近的212机位；再向车队申请专车在3号道口待命，准备随时摆渡旅客至T3航站；接着协调国际值机开启两个专用柜台等待中转旅客，同时向安检、边防申请优先通道过检……
21:06分，随着885Z航班客舱门的开启，客运室兵分三路，一路分流旅客，清点人数，引导旅客至行李转盘；一路监控行李卸机，催促装车，减少旅客等待行李的时间；一路在T3航站楼等待保障中转旅客办理国际段值机手续。此时，对讲机里全是客运员们边奔跑前进，边汇报进度的对话声。“31,32所有转机旅客都已经取完行李上我们自己的专车了，马上发车！”个子娇小的谭攀云帮最后一位旅客把行李箱搬上摆渡车后已经喘到说不清楚话。21:24分，摆渡车从T2候机楼出发，22:05分3U8809登机结束，最后登机的中转旅客们在客舱门口还在不断说着谢谢！
客运员们与旅客道别后赶紧回到办公室，总结这次保障的各个环节是否还有提升的空间？又该如何改善？因为我们知道，打造标杆航站任重而道远，只有不断归纳总结，才能不断提升服务质量，增强旅客满意度。
更多精彩资讯敬请关注川航重庆之家、
四川航空微信公众号
