综管部互动式服务
“尊敬的XX，您辛苦了，空调和饮水机已经为您提前打开，祝您工作愉快，生活顺利！”“尊敬的XX：您好!夏季炎热，您一定要多喝水，注意身体！.....在重庆分公司宾馆，入住的客人常常会在房间内发现一张小便签条，上面的字迹也许称不上漂亮，但都是服务员们自己所写，小小卡片承载的服务“温度”，着实暖心。
宾馆和客人“递纸条”成日常
据了解，分公司宾馆两栋大楼2003年竣工建成，至今已经有16年，房间里的设施、设备相对于老旧，所以分公司领导提出了要在“软”服务上弥补“硬件”不足。这也正是分公司综管部今年以来创新推出的“互动式”服务理念。
一般情况下，客人和服务人员无法见面，那如何做到“互动”？这张小便签条可起到了关键作用。
暖到心里
便签条上看上去是简单的一句话，却让不少宾客充满了感动。入住的机组人员、一线保障人员们纷纷在便签条上反留言。于是产生了“互动”服务理念，此举得到了入住客人的积极参与。乘务长王熙还曾经就因为这张便签条发了朋友圈：她表示对楼层服务员的工作态度、贴心细致而感谢，当天上午上行政班，下午将飞行，她一如既往的上房间6753去换制服准备飞行，当习惯性打开门后是插上电源，可是今天不一样，突然有张便利贴贴在电源处，看到此情此景及服务员朱健留下的文字很感动，原本七楼的房间夏天会很热，当天王熙急匆匆的换制服去飞行，一般情况是她换好制服、化好了妆房间的温度都还没降下来，那天宾馆的举措如此体贴细致，恰到好处！
除了有宾客们的肯定与鼓励，便签条上还有了意见和建议。就这样，一张便签留言条接连起互动式服务“桥梁”。
创新服务理念，用心服务，客户暖心
综管部介绍，宾馆自2019年夏天开始推广“互动式”服务的做法，要求客房服务人员积极发现客人需求，第一时间提供帮助。截至目前，客房已经放入100多张便签条。
客房服务员常常在在打扫房间时，看到有的客人不用软软的枕头，反而把浴室大浴巾折起来当枕头，服务员认为宾客们有可能颈椎不好，有可能是不习惯较高的枕头，她们会以电话的形式与入住的客人进行沟通，但有的时候机组、乘务组们由于在飞行，不能第一时间联系上。于是综管部就创新留言的形式，将便签条的形式运用到了分公司宾馆温情服务中。
综管部认为客人的意见和建议是服务工作不断进步的“营养”，有建议才有对工作改进的动力，及时处理投诉能提高客人的满意度。
畅通沟通渠道，通过一张来自内心深处的便签条与客人进行互动，便于收集各方反馈信息，有利于服务工作的开展。在日常的服务工作中，综管部对共性问题进行了深入分析，真正做到及时了解大家需求并作跟踪后续处理，积极践行“一切从客人感受出发，珍惜每一次服务机会”。
便签条赢得客人真心致谢
很多酒店在客人入住后，没有与客人形成良好互动，往往客人“找上门”，酒店才被动服务。分公司宾馆的小便签条，透露出服务人员主动观察、换位思考，贴近客人的需求，进而贴近了客人的心。这种主动互动式的服务，也赢得了客人的好评。
在小便签条上，可以看到很多客人的留言：“谢谢你们用心的服务”“太感动了，能否帮我多配一双拖鞋”“非常感谢你们的关心，服务周到”。
互动服务扩大范围
除此之外，有了“互动”模式服务后，综管部根据宾客需求以及季节特点，还改进了很多的服务措施。当夏季时，客房服务员会提前准备柠檬水、酸梅汤等清凉饮料，为他们缓解一天工作的疲劳；在总台增设“加油站”，各种清凉饮品、暖胃养生茶，让辛苦工作的宾客可以在总台歇歇脚；
中秋、国庆期间，客房为入住的客人准备了节日礼物，留言送去了节日祝福，并对公共区域进行了悉心的装扮，营造了浓厚的节日氛围；圣诞节时，服务员们还在外籍机长的房间里摆放了祝福的贺卡、平安果以及特别的圣诞布置；
换季期间，客房空调模式调整为25℃小风换气，流动房间厚被芯在经过高温烘干消毒后全面进行了更换，长住房根据客人的要求更换被芯，满足客人的个性需求；联系街电在1期大厅及总台安装了共享充电器，方便宾客随用随取；对花园环境、植物栽种、景观设计进行改造，为打造分公司园林式办公、住宿环境“添枝修叶”。
这些服务的改进得到了整个重庆分公司的点赞，这也正是综管部在延续宾馆良好的管理模式基础上，今年特别创新实施的“服务用心、客户暖心、领导放心、员工安心、理念创新”——“五星”服务理念。
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