真情服务 | 乘务员谭雯西：当“你恰好需要”碰到“我恰好有”- 大数跨境

川航重庆之家

2020-08-17

导读：8月11日晚，准备完明日执行的九湘九航班后，刚好听到电视新闻里传来“九寨沟县域内遭受强降雨天气，连续不间断

8月11日晚，准备完明日执行的九湘九航班后，刚好听到电视新闻里传来“九寨沟县域内遭受强降雨天气，连续不间断暴雨造成部分乡镇不同程度遭遇山洪泥石流灾害...” 我不禁长叹了一口气，心里暗暗祈祷：明天是飞行周期的最后一天了，愿天公作美，保航班正常！

8月12日早，上飞机后，与机组做好了协同，机长告知我们航路上会很颠簸，要全程做好自我保护和对旅客的提示。随后我们正常上客、关门、起飞、下降安检、归位。一切都看起来很顺利，我心里暗暗高兴。

按照原计划差不多还有十分钟落地时，我接到机长内话，告知我九寨沟天气不好不符合降落标准，马上返航重庆。果真高原的天气如同孩子的脸，说变就变，虽然心里有些失落不能正点落地了，但我很快调整了心理状态，保持头脑清醒，内话组员做好各项工作部署，因为我深知，作为一名客舱乘务员，任何时候最主要的职责都是保障安全，绝不挑战安全底线，敬畏规章、敬畏职责、敬畏生命。

再次从重庆起飞到达九寨的时候，已经是下午三点了，比原计划晚了三个小时，意味着我们后面的每一段航程都会因此顺延。我带领我的组员们调整了状态，因为我们是客舱的主人，必须要呈现最好的状态，让旅客感觉宾至如归。

在长沙-九寨的航班上，公务舱1A旅客王先生一脸倦容，上机后没有过多的语言便调节了座椅靠背闭着眼睛休息了，我将这一切看在眼里，心想或许是由于前序航段返航延误，旅客在机场等待太久累了，便叮嘱公务舱乘务员多多关注和关心王先生。飞机推出后，公务舱乘务员在安全检查时正巧王先生醒了便关切地询问，王先生表示自己来长沙出差奔波了好几天，今天航班又延误了，所以觉得很累。得知这一信息，我立马想到自己的真情服务包里有备用的蒸汽眼罩和耳塞，于是马上找出来亲自给王先生送过去，王先生感激得连连道谢，说我们的服务真的是贴心又及时。我也回复道：“王先生您太客气了，能够让您满意就是我们最大的荣幸了，那您好好休息吧，有什么需要随时告诉我们就好。”听罢，王先生笑着点点头继续睡了。下客的时候，王先生笑意满满地对我说：“今天真的谢谢你了，这一个多小时我睡得很好，希望下次坐川航还能再遇到你！”

“服务”这个词，单单听起来没有任何的感情色彩，但是我们的真心和用心会给我们的服务增加温度，让我们和旅客之间多了更多的默契和人情味儿。其实“你恰好需要”“我恰好有”这样的默契和对盘并不常有，但常有的是我们一颗颗炽热的真心。愿我们每一个人都能带着这样一颗炽热真心，让更多的“你恰好需要”“我恰好有”在我们的航班中碰撞出更多温暖的火花。

文图 | 谭雯西

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