凌晨04:30分，售票柜台刚开始新一天的工作，一名旅客便气势汹汹冲了过来，劈头盖脸对着售票员一阵发泄，因为旅客说话带着浓厚的家乡口音，售票员只依稀听到赔偿、没人管、投诉等字眼。
售票员耐心地等待旅客发泄完情绪，立即通知客运员孙峻松前来协助处理。她安抚道：“先生您先不要着急，不管什么事情，我们都会尽力帮助您，请您相信我们！”
在不断地耐心询问下，我们得知旅客是前一日3U8760乌鲁木齐-重庆-三亚的旅客，该航班因为乌鲁木齐大雪，预计抵达重庆时间由21:40分延误到次日03:17分，又遇上三亚机场关闭，所有过站旅客需在重庆滞留一晚。我们为所有过站旅客都提前安排好了食宿，并办理了改签次日航班的手续，客运员孙峻松也一直在廊桥口等待过站旅客，一一耐心解释，但当他在机场特服柜台核实住宿卡发放数量时，发现住宿卡发放量少于实际旅客量，他担心有旅客被落下，一直在安检外值机区域等待，刚接到售票员电话便第一时间赶过来处理。
孙峻松拿出纸笔，一边写字，一边比划，不断安抚旅客的同时了解其对于住宿和饮食是否还有其他需求，当酒店接送车到达航站楼时，孙峻松一边帮旅客提着行李，一边送他上了车，并将旅客信息和诉求一一告知酒店工作人员。
“谢谢！谢谢！”旅客不再生气，而是用生硬的汉语不停道谢。最后，38名过站旅客均搭乘次日3U8715航班成行，没有发生一起投诉。
川航重庆之家
文图|杨若寒