聚焦一线
5月27日下午，地面服务部召集部门风险评估小组成员，召开神农架-宜昌一体化运行风险隐患排查会。
地面服务部总经理彭皓组织风险评估小组成员集体讨论部门在神农架-宜昌一体化协同运行后，保障3U8219/20重庆-武汉-神农架航班可能涉及的风险隐患点。小组成员重点从旅客服务保障、旅客投诉等方面进行评估，提出：一是若重庆出港前通知实施武汉至宜昌改航运行，需在重庆现场找到所有前往神农架旅客签订《告旅客书》，可能将增加旅客运输保障时间，容易造成航班延误进一步加剧；二是临时改变目的地机场极易引发旅客有效投诉，影响公司旅客服务满意度指标，增加现场旅客处置难度。
针对以上风险点，小组成员建议：一是将神农架-宜昌一体化运行及由于天气原因可能发生改航等情况，商委通过订票前端提前告知旅客，完善前端管控，缓解现场处置难度；二是就可能发生的临时改变目的地机场所引发的投诉，进行品质部报备，在“旅客投诉接受率”及“有效投诉接收率”考核方面酌情考虑；三是提前预查重庆-神农架旅客信息，为可能发生的寻找旅客及《告旅客书》签订做好前期准备，减少地面保障时间。
彭皓强调，要充分认识到神农架、宜昌一体化协同运行的重要性，积极配合完成一体化运行保障流程意见征集，同时就会上提出的风险管控措施落实到岗、落实到人。
通过此项工作，将有利于提升分公司的服务品质。
川航重庆之家
文图 | 冯双