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聚焦一线 | 延误、取消、备降，地服“见招拆招”

聚焦一线 | 延误、取消、备降，地服“见招拆招” 川航重庆之家
2021-03-31
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导读：3月30日，随着晨间一场大雨倾盆而下，加上北方区域天气流控，几乎所有进出港航班全线飘红，机组退场，没有时刻，

3月30日，随着晨间一场大雨倾盆而下，加上北方区域天气流控，几乎所有进出港航班全线飘红，机组退场，没有时刻，旅客堆积……又是地服人忙碌的一天。

面对突如其来的大面积延误，重庆分公司地服部现场值班主任周金宏和值班副主任张磊立刻行动起来，一边与签派员保持良好沟通，一边关注所有延误航班旅客情绪，调动班组所有成员做好大面积航班延误处置准备。随着航班延误时间越来越长，而天气流控一直无法缓解，部分航班不得不取消，其中3U3165杭州-重庆-康定，由于未来3天内都没有重庆-康定航班可以改签，且还有杭州-康定的3名过站旅客滞留在重庆，处置尤为困难，但地服人没有退缩，积极协调成都公共关系室，为过站旅客争取绕道处置，同时对重庆-康定旅客进行劝退处理，面对一群又一群围绕在现场协调员身边的旅客，他们一个一个耐心解释，带着他们办理相关手续，没有一刻停歇。



  “32 31 3U8837北京-万州-昆明，备降重庆。”一波未平，一波又起，正当所有人集中力量安抚多个长时延误航班旅客情绪时，对讲机里又传来备降的消息，且由于天气影响航班将取消重庆-万州段，改为重庆直飞昆明，45名前往万州的旅客急待处置，现场值班主任周金宏接到任务，马不停蹄赶往现场，一边对万州旅客进行赔偿解释，一边对重庆-昆明段旅客进行情绪安抚，而此时的他已经连续做了4个小时的旅客解释工作，没有喝一口水。
其实，每当出现这样子的大面积航班延误，我们的现场协调员们还要干一件鲜有人知的事情——四处寻找旅客，为的就是抢那一点点的起飞时刻。减掉旅客的决定很简单，但寻找行李，重做舱单耽搁的时间，往往容易导致错过好不容易争取到的起飞时刻，造成再一次延误，所以他们大声寻找，拽着旅客奔跑，这些看似“粗鲁”的行为，实则是对所有为了航班起飞付出努力的人最大的尊重。
截止到3月30日23:00，仍有多个航班延误待处理，部分航班甚至延误到凌晨3、4点钟，在奋战了14个小时，处置了超20个出港延误航班后，现场协调员们终于有机会坐下来吃一口饭，喝一口水，虽将面临一个无眠夜，但全天处置未出现任何群体性事件，未产生一起食宿安排，不仅保障了地面安全，还为公司节约了处置成本，只想对他们说一句——辛苦啦，真是好样的！

川航重庆之家


文图 |  冯双



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