陌生的锦旗
“叮叮叮……”一阵急促的电话铃声在乘务三中队办公室里响起：“您好，请问是四川航空吗？我想感谢一下5月14日3U8793的乘务组对我的照顾。你们的真情服务真的就如家人一般细致入微，所以特意做了一面锦旗来感谢你们。”电话那头传来一位先生的表扬。乘务三中队张娟队长收到旅客感谢后，给予旅客回复的同时一边用手机查询了15日当天的飞行乘务组：“先生，非常感谢您对我们服务的肯定，您可以给我们详细说一下那天航班发生的具体情况吗？”
就这样，这面“陌生”的锦旗终于找到了它的归属。
临时托管班
我叫陈欣，是航班上的熊猫大使，每天穿着熊猫围裙飞行，上面的“爱心贴”一直提醒着我：特殊旅客就是我的“目标旅客”。
在今天3U8031重庆-厦门的航班上，我还为我的特殊旅客开起了机上临时“托管班”呢！就在航班起飞后，我的区域内一位年轻的妈妈早已困得睡着了，但旁边的女儿还一直哇哇叫着妈妈。由于妈妈没有回应，小妹妹的声音越喊越大，周围的旅客们都被这稚气的声音“吸引”着时不时转过头来观望。我意识到该我上场了！我快步过去蹲在小妹妹身边，问她是不是渴了？饿了？还是要上卫生间？原来都！不！是！是觉得无聊了！需要人陪她玩。这根本难不倒我，临时托管班正式开班了！我赶紧从百宝箱围裙里拿出了“哄娃神器”——特意为小旅客准备的冰雪奇缘贴纸，哈哈，话说没有一个小朋友会不喜欢它。果然管用，小妹妹立马就被吸引过来了：“哇，我最喜欢艾莎和安娜了，还看过冰雪奇缘大电影。她们好漂亮、好勇敢，她们共同战斗……姐姐，姐姐，贴纸送给我好不好？我一定听话不闹了。”她特别开心，将贴纸贴到了自己的手背上，不停地来回抚摸，显然已经被我成功收服。随后，小妹妹在座位上安静地画起画来，客舱又恢复了平静，旅客们静静地休息着。当年轻妈妈醒来时飞机已经开始下降，宝宝开心地和她妈妈分享着手上的贴纸。
在每一个航班中，我们时常在各种角色中穿梭，如幼师、育儿师、医生、护士、厨师等等。通过观察旅客的一个眼神、一个动作我们就能够主动分析到旅客的潜在需求并做在旅客开口前，这就是我们苦练的基本功。让旅客能够获得最优质的服务，是我们最大的心愿。
川航重庆之家
文图 | 刘玲伶 胡亚英 陈欣