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真情服务 | 马金平乘务组应对“备降硬仗”，获旅客表扬

川航重庆之家

2021-05-19

导读：5月14日，在执行3u8850太原飞往重庆的航班上，原本即将降落在重庆机场，而就在下降前，却接到机长通知

5月14日，在执行3u8850太原飞往重庆的航班上，原本即将降落在重庆机场，而就在下降前，却接到机长通知因重庆雷雨，航班需备降绵阳。接到通知后，马金平立即将信息通报给全体组员，大家立刻调整状态，因为，一场“备降硬仗”已打响。

“女士们先生们：非常抱歉的通知您...”随着乘务长马金平的延误广播信息通报，意料之中，旅客在听到备降广播后都唉声连连，有无奈也有不解。

马金平深知，此时旅客一定有许多疑问，她同组员们一起在下降前的有限时间内，分布在客舱安抚旅客情绪、认真解答旅客的各类问询，“我们的到了绵阳还能不能飞啊？”“到了绵阳还要等多久哦…”旅客的问询此起彼伏，但乘务员们都以最真诚的态度和表达，来安抚着旅客的情绪。

不久后，航班于凌晨1：41降落在绵阳，落地后只有等待后续通知，暂时没有具体的回程时间。地面等待期间，多数旅客因出行计划被打破，因此变得情绪较为激动。乘务组面对此情此景不但没有闪躲，反而按照预案和程序主动积极处置，机长、乘务长及时对客广播，安全员的有效监控，乘务组员分布客舱，守舱门、控制序、解疑惑、优服务。客舱中始终都能一眼望到组员们忙碌的身影，最终签派告知航班取消，次日补班。旅客们虽然感到遗憾，但也实属无奈的下机。“您辛苦了，请慢走…”的话荡漾在客舱，乘务员们早已隐藏疲惫，将最好的精气神体现在送客的每句话语中。

次日，就在旅客登机过程中，一位女士从包包中取出一封表扬信，激动的递给乘务组。她暖心地说着：“真的太感谢你们了，姑娘们，你们真棒，你们都是勇敢的姑娘！”这句鼓励的话听得人心里极其温暖。随后交流得知，庞女士认为，虽然航班因天气耽误了原本的时间，但看到乘务员们专业的对客服务和亲切的态度，她的内心十分触动。因此代表她的团队向当班全体机组人员表示感谢，她们担心手写的不够正式，还一大早特意去找打印店，编辑好了文字又专门打印出来的，听到这，乘务员王雪不禁留下了感动的泪水，多年的飞行，有很多感人的瞬间，而这次更是暖到了她的心窝里。