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重点工作 | 接地气、拓思路、克难关，重庆地服自营交上第一份春运答卷

重点工作 | 接地气、拓思路、克难关，重庆地服自营交上第一份春运答卷 川航重庆之家
2022-02-25
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导读：今年春运是重庆分公司地服业务自营以来迎接的第一个春运，面对新的挑战，分公


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地服自营



今年春运是重庆分公司地服业务自营以来迎接的第一个春运，面对新的挑战、分公司围绕“疫情防控、安全生产、经营效益”三场硬仗，在公司的正确领导下，公司地面服务部21人团队近60天的大力支持下，及公司各相关职能部门的帮助下， 不断提高运行效率，统筹推进重点工作，为第一个地服自营的春运交上闪亮成绩单。
40天的春运即将落下帷幕，重庆分公司总计保障进出港航班3961架次、旅客227777人次、共计使用客梯车、摆渡车、VIP车、旅客转运1524车次、受到旅客表扬3起，辅营创收70.83万元，高质量完成各项考核指标。






01


接地气，动真情提升服务品质



重庆地服自营后，重庆分公司以此为契机，努力提升服务品质，提供“有温度”的服务，分公司采取了一系列的有效措施，也将这种温度体现在每一个川航旅客身上。
分公司总结历年春运保障工作中的优秀经验，结合春运期间低温雨雪天气高发以及疫情防控从严从紧等实际情况，接地气的梳理出结合地服自营后的春运旅客服务保障方案，统一动作步调，明确服务目标，强化主体责任，并要求各部门对公司、分公司春运方案进行细化分解，制定保障预案，积极落实各项准备工作。
“现在，不管打电话去哪里，遇到什么困难需要帮助，随时随地都能找到‘自己人’，这种感觉真好！”其实，不仅仅是员工能明显感觉到自营带来的改变，旅客也切实感受到了服务质量的提升。分公司地服部行李员为旅客披上自己的棉衣、旅客寄来了锦旗和特产；背着老人一步一步上飞机，温暖春运回家路；给无陪小朋友戴上可爱的小熊猫，换来天真无邪的笑容；绿色通道紧急开启，为生命延续加油助力；真情服务让这个寒冷的冬天不再寒冷。
车队师傅们像不停旋转的陀螺，廊桥下、远机位、梯车、摆渡车里，处处是他们战斗的阵地和忙碌的身影，车队负责人自从地服自营后，长期驻守在机坪，通过分析总结运行现场动态，提示队员控制车距车速、规范车辆摆放、确保信息畅通，从细节入手抓好运行安全链条上的每一个环节，为保障安全和旅客顺畅出行奠定坚实基础。
通过服务品质的进一步提升，升舱、现售、逾重而产生的辅营收入也随着增加，分公司地服部创造了单日辅营人均最高4.34元，40天人均辅营2.86元，同比去年春运提升52.1%的优异成绩。



02


拓思路，求实效提运行保障



人手紧、任务重，重庆地服自营后面临着很多难题，但安全的红线不能碰，安全的底线不能越。分公司紧盯“新”（新员工、新情况）、“变”（流程变化）、“特”（特殊航班、特殊要求），运用思路，主动适应地服自营后的运行模式，保证运行安全。
分公司地服部以提效率为抓手，全面梳理春运保障重难点，围绕航班量增加、客流量增加、疫情防控政策落实等方面制定相应预案、流程。一是与机场航站楼管理部开展专项对接交流，优化现场保障流程。其中，针对频繁出现的因过站航班拆飞导致过站货邮行调整后装机单显示问题，优化了货邮行保障流程；针对值机区域人员分流制定专项保障措施；统一规范了旅客行李托运安全承诺书内容。二是加强对协议方、代理方的持续监管。在航延餐食住宿安排、行李分拣、接送车辆、导乘等方面严格按照公司要求，细化廉洁风险防控措施。组织第三方负责人开展业务交流、数据分析，确保春运期间各项代理工作安全高效运行。三是锻炼提升员工业务能力。春运期间，通过分析完A350航班保障特点，拓宽了保障机型范围；完成了首次大面积行李减载处置，1小时75件行李0投诉；沉着应对了CARGOS系统故障，有序保障早高峰；通宵完成转运任务，严格落实疫情防控要求；打通急中转关键环节，提升短时中转旅客保障能力；在这一次又一次看似挑战的过程中，地服部员工都收获了成长。


03


克难关，聚力量增强团队力



面对人员紧张，航班量增加，分公司地服部、综管部车队全体干部员工积极克服困难，没有怨言、没有推脱、积极配合、全力以赴保障春运航班。
分公司地面服务部开展一对一老带新工作，本次新员工实操训练正值春运期间，且新员工人数较多，为了能在最快的时间里完成业务实操训练，地服部充分发挥一对一“导师制”，要求新老员工结对共进，每日总结，新员工们在老员工的带领下，用心学、大胆做，老员工在新员工的提问中勤思考，常优化，形成新老同志互帮互学，取长补短，教学相长的良好局面。同时，借助成都地服部派出的重庆自营攻坚队的力量，完成“大地服”流程梳理及实操对标。
在春运攻坚战中，“新”“老”员工们都充分展示出自己的“战斗力”。一位快要退休的行李员说道：“这虽然是他们的第一个春运，却是我的最后一个春运，说实话还是有些不舍，我想我能做的就是把我所有的经验和业务知识都传授给他们，让他们在未来的道路上代替我继续发光发热！”她也是这么做的，接送无陪旅客、寻找中转行李、检查开包，只要对讲机一响她都冲锋在前，以自身行动教导后来人如何成为一名合格的地服人。
在综管部车队也涌现出了很多好人好事。2月11日，班组长张伟洪同往常一样正在进行车辆日常检查时，突然接到了妻子的电话得知家人生病，张伟洪本想请假回家，但是他想到马上要保障两个远机位航班，人员调配本来就很紧张，后续的航班保障肯定找不到人来临时接替，于是他迅速调整好工作状态，配合完成了这两个远机位航班保障任务。今年春运因为地服自营后，综管部车队新增了vip车、摆渡车、客梯车业务，新增驾驶员还未到位，车队人员调配压力非常大，面对困难，车队师傅们没有一个人退缩，班组长岳渝强说：“虽然人员少、航班量大，航班保障增加了我们的工作量，但是我们不怕苦，我们能克服一切困难，努力保障好每一个航班。”

 

郑佳 冯双 曾小容

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