真情服务 | “真情服务”的正确打开方式

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夏至到，雷雨来！全国各地正式进入雷雨季，不少航班受雷雨天气影响不得不延误、取消或备降。这对机场航班运行保障提出了更高的要求，那针对这种情况极端天气导致航班不正常时该如何做好旅客真情服务呢？

4月19日，3U8783重庆-深圳航班由于天气原因取消，正在贵宾室休息的两名旅客由于年龄较大，得知航班取消的消息后顿时慌了神。高端客运员左雪熳立刻在他们身边蹲下，用通俗易懂的语言耐心地解释，安抚老两口的情绪。高端客运员白薏菱为两位老人贴心的送上午餐，并帮助老两口跟女儿取得了联系。耐心地对女儿提出的疑问一一进行回复和解答，积极协助旅客查询航班改签信息，还热情地引导两位老人取行李、办理改签手续。正值午高峰时间，看着周围工作人员忙碌的身影，老两口不好意思地说:“你们这么忙还一直跑前跑后帮我们想办法，给你们添麻烦了，川航的服务就是好！”

4月18日，重庆机场遭遇强雷雨天气，分公司启动了航班大面积延误黄色预警。一架架飞机在雨中停靠，旅客满眼都是焦急。

这是我工作以来第一次遇到航班大面积延误，因为没有经验，所以特别紧张，生怕出现问题。像这样的极端天气，我们能做的工作非常有限，我只能耐心安抚旅客的情绪，一遍遍确认是否有最新的航班消息，尽可能帮助旅客解决问题。过程中得到了大多数旅客的理解，也因此增添了不少信心，同时也引发了更多的思考。

恶劣天气造成的延误具有极大的不确定性，我们应付出比以往更多的耐心安抚旅客的心情，站在旅客角度出发，为旅客提供更切实可行的建议。其次，在乘机的所有旅客中不免有第一次遇到严重延误的情况，所以我们要用专业且准确的回答回复旅客的问题，一遍遍的回答重复的问题或许枯燥无味，却也是安抚旅客的一种方式，毕竟旅客获取最新消息的渠道除了冰冷的延误广播外只有我们工作人员。所以，在平日的工作中，积累更多的工作经验，夯实基础业务知识是非常重要的。

雷雨终究会停，雨后便是彩虹。随着黄色预警解除，飞机一架接着一架起飞，我终于松了一口气，露出了欣慰的笑容。旅客离开贵宾室时对我说的每一句“辛苦了”，都是对我工作巨大的肯定和鼓舞，激励着我不断进步。

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