- 真情服务 -
重庆分公司
一
份特别的生日餐食
2023.05.16
5月16日，乘务员康璐执行3U8094西安回重庆的航班。航前准备时，她查询到当天恰好是万先生的生日，她提前准备了精美的生日贺卡。待万先生入座后，康璐第一时间向万先生表示了欢迎，介绍了航程信息，并向万先生送去了生日祝福：“万先生，今天是您的生日，感谢您乘坐我们四川航空的航班，祝您生日快乐，送您一份小小的生日礼物”。错愕与惊喜之余，万先生接过这份制作精美、写满生日祝福语言的生日贺卡，不禁感叹，这么“有温度”的贴心服务让人很温暖和感动。
由于航程较短，当天的航段没有配备热食，平飞后，康璐为万先生送上了坚果小零食，并贴心的询问万先生是否对坚果过敏，万先生很开心，通过简单交谈后才了解到万先生由于赶飞机，出门出的早，还没来得及吃饭，康璐马上为此航班没有配备热食向万先生表达了歉意，万先生表示理解，连忙说没有关系。考虑到万先生生日当天却在路途中，康璐将自己的工作餐点摆盘好，送给了万先生，并礼貌询问万先生是否介意，万先生感到非常惊喜，并感动于乘务组的真情，没想到在生日当天也能吃上一份特殊的生日餐点。“今天对我来说是一个很特殊的日子，我想对乘务组说，辛苦你们了，谢谢你们！以后的每一个生日我都会想起该航班，谢谢你们陪我过这么一个难忘的生日。” 万先生这样说道。
几天后，重庆分公司收到一封感谢信，正是当天航班上金卡旅客万先生写的，在信中，万先生表示这是一个难忘的旅程，当日航班中的事还历历在目，万先生说他深深感受到了川航的热情服务，自己经历了一次优质乘机体验。
乘务员康璐看到这封感谢信时非常惊讶，没有想到自己一个平常的举动，竟然让旅客这么难忘，也表示自己只是川航众多乘务员中的一个小小缩影，真情服务是最基本的，客舱真善美的品质早已刻在每一名乘务员内心深处。
（图文：余乐）
情
满五月 让爱传递
2023.05.20
“520，521”是“我爱你”的谐音，因此人们把5月20日和5月21日定为网络爱心日，用于对最爱的人表达爱意。重庆分公司地面服务部高端服务室在充满爱意的5月开展“特殊旅客关爱月”活动，用“真情服务”传递“满满爱意”。
《我来做你的眼睛》
柜台前两位特殊的旅客引起了高端客运员杨雅洁的注意。老爷爷手里拿着一根导盲棍，熟练地在前方地面轻点，老奶奶背着背包，手里还拎着行李，老两口互相搀扶着一路左顾右盼的朝高端值机柜台走来。杨雅洁远远地就发现他们，立即迎上去，接过奶奶手里的行李，询问两位老人是否需要帮助。交谈中得知老两口是要去远在北京的小儿子家中短住，大儿子今天有非常重要的工作没办法来机场送他们，老爷爷担心的说着：“小姑娘，我眼睛看不见，老伴年龄也大了，我们一会儿会不会赶不上飞机？”杨雅洁连忙安慰到：“爷爷，不用担心，今天我来做你的眼睛，一定把您和奶奶准时送上航班。”杨雅洁帮助两位老人快速办理好值机手续，担心到达北京后出站不便，还贴心的申请了轮椅服务，并通知贵宾室的同事到安检口迎接。“爷爷，别着急，慢慢来，小心脚下。”杨雅洁一边搀扶着爷爷，一边还不时提醒和安抚着。贵宾室高端客运员廖南岚接到爷爷奶奶后，将他们引导至贵宾室休息，细心安放好行李物品，并主动送上了餐食和热饮。廖南岚贴心的把两位老人送到舱门口，临别时，爷爷奶奶情不自禁地握住廖南岚的手，不住地说:“谢谢你们，要不是你们我们真不知道该怎么办。”
《失而复得的香烟》
这是一个稍显闷热的下午，阳光透过候机楼的玻璃斜斜的照在柜台的一角。高端客运员白薏菱接到来自超规行李托运柜台的来电，得知刘先生在办理超规托运行李时将2条香烟遗忘在了行李推车上。白薏菱赶紧查询刘先生的航班信息，发现此时刘先生乘坐的前往济南的航班在5分钟之前就已经开始登机了。时间紧迫，必须赶在航班关舱门之前把香烟送进去才行。白薏菱赶紧通知组员来柜台接替工作，并给登机口的同事打电话说明了情况，迅速到超规柜台取回香烟，然后一路小跑直奔登机口。当气喘吁吁、满头大汗的白薏菱将两条香烟送上飞机交到刘先生手中时，刘先生又惊喜又感动：“真没想到这2条香烟还能失而复得，太感谢你了！”
像这样感人的小故事还有很多很多……地服部在对客服务中不断延伸服务触点，使旅客能够在视、听、触等多方面感受到“真情服务”。旅客的一句句感谢既是鼓励，也是鞭策。高端服务室将不断提高全员服务意识、服务技能，细化服务流程，加强对特殊旅客的人文关爱，让真情服务既有标准，更有温度。
文：白薏菱、杨雅洁、曹姝
图：廖南岚
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