真情服务 | 对于旅客服务，有真情更有温度

真情服务

1月29日，3U8104福州-重庆一名旅客没有取到自己的行李，行李员宋颖第一时间查找，原来旅客行李未能同机抵达，目前在南京机场等待处理。旅客一听到这个消息顿时着急上火起来。行李员张川主动为其端来热水，安排旅客在椅子上休息等待，并了解到旅客是来重庆出差，行李中有明天上班必须要使用的资料。

行李员立即协调南京机场，希望对方能直接把行李从南京机场运往重庆，争取当天就让旅客拿到行李。恰好此时拉萨进港有二十多件行李需要中转后续航班，拿到中转行李条的时候，留给行李员保障的时间只有3分钟了，当天值班的行李员必须全部出动才能完成保障。

地服行李员们一边紧急处理一边与旅客沟通，班组长梁峻菘在忙碌中不忘安抚旅客情绪。旅客全程目睹了行李员们为保障中转旅客行李忙碌奔跑满脸大汗的样子也很受感动的说：“你们川航的工作人员也很辛苦，很不容易！只要我今天能拿到行李就行。”后经过各方沟通协调，旅客终于在当天晚上拿回了行李。半个月后，行李员们收到了旅客的邮件表扬：“在他们最繁忙的时刻仍不忘耐心、细心、贴心的为我找行李，正是他们对工作的热诚，对旅客的贴心才能做到真情服务，才能做到事事有回响、事事有回音。”原来沟通没有技巧，最好的共情叫做互相体谅。

2月20日午高峰时段，客运值机室班组长冯代雷在现场巡视时，发现一名旅客在值机区域徘徊，十分焦急。冯代雷立即主动上前询问，得知他正在等待重庆至昆明一54人的团队旅客，但大巴车在途中遇到堵车，预计还有20分钟左右才能到达机场。此时距离3U8284航班停止办理值机手续仅有30分钟时间，他正着急不知今天的团队是否能顺利成行。

冯代雷得知该情况后，第一时间报告部门当日值班经理，并立即制定保障方案，安排值机调度席位人员核实团队旅客信息、通知客运值机员临时加开值机柜台、协调安检保障该团队旅客快速过检，同时告知领队最近的下车点及行李托运要求，让旅客在大巴车上能提前做好相关准备。等到旅客快到时，安排人员到出发3号门和值机区域引导旅客，7个柜台的客运值机员们快速为其办理值机手续，54人团队仅用时6分钟便全部办理完毕。与旅客道别时，领队握住冯代雷的手，说道“我们不远千里来到重庆转机，选择川航现在看来确实值得！”该航班准点关门起飞，团队旅客均顺利成行。

2月21日，正值贵宾室晚高峰时间，高端客运员们在厅内忙碌着为旅客提供餐饮服务，突然发现坐在书架旁的年轻妈妈微微蜷缩着身子，神色有些异常，便赶紧上前关心。简单交流后得知原来这位年轻妈妈是独自带着小宝贝出行，今天身体不适有些拉肚子，但又不放心把小宝贝单独留在外面，一时有点手足无措。高端客运员主动询问宝妈是否需要帮她抱着宝宝，年轻妈妈既意外又感动。

在“临时妈妈”的怀中，小宝贝恬静、安逸，笑容格外的甜美。“临时妈妈们”一边完成着手边的工作，一边轮换着逗宝贝开心，配合默契、忙中有序。一时间小小的贵宾室被这浓浓的温情所浸染，美好的瞬间在照片中定格。