真情服务 | 真心服务暖人心，用爱守护归途路

真情服务每一位旅客，用心用情关注旅客出行全过程，地面服务部始终坚持以旅客需求为导向，努力提升服务品质，将“真情服务”理念融入班组建设，为不断打造真情、安全、便捷的服务体验而努力，守护每一位旅客平安开心出行，保障每一位旅客舒心归家。

近日，一面满载旅客蔺女士对川航真情服务认可与赞扬的锦旗送到了客运值机室旗舰班组张娟、彭丽燕的手中。

此前乘坐3U3232前往三亚的蔺女士在候机楼迷失了方向，客运值机员张娟细心察觉到挺着大肚子的蔺女士一直在原地徘徊，便主动上前询问，得知蔺女士是第一次乘坐飞机不知道该去哪里办理乘机手续，张娟当即搀扶住旅客并安抚到“您别着急，我来帮助您！”

由于蔺女士怀着双胞胎行动略显吃力，张娟便带着她来到爱心柜台，帮助旅客办理值机托运等系列手续，考虑到旅客身体不便还为旅客选择了相对靠前、靠过道的座位方便旅客上下机，值机手续办完后正好赶上爱心柜台员工彭丽燕交接班，看着旅客吃力的样子她和张娟便贴心地将旅客带至安检口，通过与安检人员沟通，让该旅客优先过检，蔺女士表示非常感谢，不停地向工作人员挥手道别并送来锦旗表示感谢。

（图文：张译文、张娟）

4月21日的3U3705（重庆-普吉）航班刚一结束保障，班组长周杨就接到了T3航站楼旅客服务中心的电话：“川航同事，有两名普吉航班的漏乘旅客在我们这里，情绪很不好......”

一进旅客服务中心，周杨就发现旅客正准备拨打投诉电话，立即上前诚恳地说道：“我是来为你们解决问题的，如果觉得我的处理不满意您再打也不迟。”

原来，两位旅客是乘坐3U8819（北京-中卫-重庆）航班来渝中转普吉的，由于前段延误2个半小时，导致未接上后续航班。

“我们在普吉的行程全给耽搁了，定好的酒店住宿都全泡汤了，你们要给我们一个说法！”旅客越说越激动。

周杨没有急于解释，而是耐心听着，让旅客痛快发泄完情绪，才站在旅客的角度上，细心为旅客讲解各种改签处理方案，并协助旅客安排在渝酒店住宿，还给旅客介绍了重庆的好山好水，经过2个多小时的不懈沟通，周杨用积极处理事情的态度深深打动了两位旅客，不仅圆满化解了一起可能的投诉，还得到了旅客的点赞认可。

（图文：周杨）