- 真情服务 -
重庆分公司
让“首乘”变“首选”
6月4日，正在值机柜台的客运值机员马会玲像往常一样服务着来往旅客，一位老人吸引了她的注意。老人在大厅柜台前迷茫地四处张望，蹒跚的脚步不知该往何处。凭借职业敏感和日常培训所学，她察觉到这位老人应该是首次乘机旅客。
她忙走上前主动询问，得知老人是乘坐3U3504从重庆前往西双版纳的旅客，因为是第一次坐飞机，不清楚需要办理哪些手续，了解情况后，马会玲立即引导老人前往爱心柜台，帮助其办理好乘机手续。
“婆婆，您不着急，我们会协助您登机”，由于老人不识字，在办理值机手续过程中，客运值机员耐心地为他讲解了乘机流程、登机牌信息、登机口位置及乘机注意事项，并将其信息及时传递至客运服务室，方便“首乘旅客”顺利登机。客运服务室主动将服务岗位前移，安排专人来到安检处引导老人，同时向其普及安检小常识；登机时由专人全程引领优先登机，并与机组人员做好交接。
“太感谢你们了，如果没有你们的帮助，我都不知道去哪儿坐飞机。”在前往登机口的路上，老人握住客运服务员的手对我们的温馨服务表示了感谢。
为落实好民航局做好首乘旅客服务、保障人民群众美好出行的要求，地面服务部始终以旅客需求为出发点，秉承“真情服务”理念，对首乘旅客的服务全面升级，在值机前端严格落实首问责任制，积极主动观察和识别首次乘机的旅客，各科室联动为“首乘”旅客提供相关咨询和分段指引服务。地面服务部将持续探索“首乘”旅客服务工作，不断细化措施、优化流程，让旅客感受真情与温暖，从“首乘川航”变为“首选川航”。
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