真情服务 | 从“心”出发，温暖伴旅客同行
川航重庆之家
9月22日早7时左右一位大着肚子的女士焦急地来到柜台咨询“我父亲去世了，同行去取骨灰还在路上怎么办？”值机员迅速了解旅客情况，得知张女士已怀孕24周，刚处理完父亲的丧事，将与家属三人一同乘坐当日09:05分起飞的3U8635重庆-拉萨航班回家。现在三位家属刚在殡仪馆办理完火化手续，正在赶往机场的路上。工作人员一边安抚张女士一边建议她提前办好值机手续，让家属把证件及死亡证明等材料准备好，家属的行李如无违禁品尽量随身携带，以便减少后续保障时间。
焦急的等待、多次催促也无法改变因当天下雨重庆整座城市糟糕的交通状况。原本半小时的车程仿佛被人放缓了速度足足多花了一倍的时间。最终三人气喘吁吁赶到柜台时已经8:48分，距离航班关闭舱门仅剩不足5分钟，机位又是422，几位登机时间实在太短基本无法顺利乘行。但是考虑到旅客情况特殊现场值班主任决定告知旅客具体情况，再尽力试一试，不留遗憾，便赶紧带着几人过安检。08:59分四位旅客终于跑到登机口，但此时舱门已关，旅客垂头丧气的返回柜台，张女士一边哭泣一边咨询退改签手续。客运值机室当班主任何绍进考虑到张女士孕期又遭遇亲人离世希望尽快返回家乡的特殊情况，本着真情服务的原则特主动向品质部作出特殊的申请，希望将四位旅客免费改签到后续10:55分的3U3181重庆-拉萨航班。通过当班主任何绍进与品质部反复沟通协调终于在10:16分拿到授权，帮助旅客改签成功。
针对本次现场特殊事件连贯高效的处置效率不仅得到品质部认可及表扬，在AOC运行协商会上通报表扬。更重要的是收获了张女士一行人的满满的感谢。
地面服务部从“心”出发践行民航服务宗旨，用积极主动、真心真情的服务态度，让旅客感受到关怀和温暖。
9月13日航班出行的早高峰时段，川航重庆贵宾休息厅里发生了一起旅客因身体突发不适急需救治的紧急事件。
接到通知后“馨辰”班组长粟要立即给每一位组员分派好工作，分秒必争，只为救助！班组6名成员有的紧急电话联系相关部门；有的在医救的指导下购买葡萄糖冲剂喂旅客喝下；有的为旅客清理身上的呕吐物，安抚旅客情绪；有的协助旅客退改签机票，负责工作交接；有的连忙推来轮椅，搀扶旅客入座。
面对时间紧迫的挑战，秉持着让旅客早一点接受救治就少一分痛苦的真情服务理念，“馨辰”班组全员充分发挥团队合作的力量，在较短的时间内联系到机场医救，维持了休息厅的井然次序，引导医护人员来到现场。初步诊断，疑似旅客为酒精中毒，需要马上送医院救治。考虑到旅客没有随行，需要有工作人员陪同，班组长交接好手头的工作，一手提着旅客的行李箱，一手拿上旅客的证件一同坐上救护车前往医院急症部，安顿好旅客的一切就医手续后得知旅客已无大碍方才安心离开，返回自己的工作岗位。
事后旅客致电表达谢意，电话中他感谢川航高端服务室全体组员为他提供的贴心周到、及时高效的服务，旅客还说“要不是你们陪我去医院治疗，帮我挂号输液，缓解了我的疼痛，后果不堪设想，不是亲人却胜似亲人！”
“馨辰”班组全体组员满怀赤诚的服务初心，以高度的责任心践行真情服务理念！我们将用心用情做有温度有态度的服务保障，这也是每一位川航地服人共同的目标和追求！
