2025年5月8日，原定5月9日凌晨01:25抵达重庆的 三亚-重庆航班，受多种因素影响，延误至 06:17 抵达重庆。地面服务部在02:10左右接到三亚同事的电话，由于延误时间较长，近40名需在重庆中转的旅客面临后续航班误机风险，在三亚机场现场，众多旅客焦急询问解决方案，希望重庆现场能够给与相关帮助。重庆分公司地面服务部当日值班经理张磊立即意识到问题的严重性，此时，一场争分夺秒的中转保障“战役”悄然打响。
通宵备战：地服启动中转应急保障
接到消息的第一时间，张磊迅速响应，立刻安排值机调度员确认该航班中转旅客具体信息。经仔细排查，发现 40 名中转旅客中有一个25人的团队，他们后续需衔接在重庆T3航站楼07:20起飞的天津航空航班，跨楼中转保障时间短，这无疑是此次保障工作中最为棘手的难点。
为确保旅客及行李都能顺畅衔接，张磊有条不紊地开展各项协调工作。他提前与客运服务室确定保障预案，详细分析每一个可能影响中转效率的环节，并制定了针对性的应对措施。同时，主动联系各外航现场值班主任，说明情况的紧急性，积极争取外航的支持配合，提前为中转旅客准备好相关手续，避免旅客在中转过程中因手续问题耽误时间。此外，张磊还积极协调综合管理部车队，预留专用中转车，并根据机场实时情况，精心规划最短中转衔接路径，为旅客快速中转创造有利条件。
服务升级：从危机到口碑的转化
航班落地后，早已待命的各路人马迅速分头协作，争分夺秒为旅客提供服务。客运服务室班组长何浩、客运值机员杜鹃肩负起对接 25 名急中转团队旅客的重任。他们以专业的服务全程陪伴在旅客身边，耐心解答旅客的各种疑问，安抚他们焦虑的情绪，时刻关注旅客的状态。在杜鹃的全程引导下，旅客们顺利完成值机、安检、登机等一系列流程，最终按时登上了前往目的地的航班。旅客们对川航的服务赞不绝口，热情地表示感谢。一位旅客激动地说：“本来以为赶不上中转航班了，心里特别着急。没想到川航的工作人员这么给力，一路陪着我们，帮我们解决问题，让我们顺利登上了飞机，真的太感谢你们了！”
此次事件不仅考验了地面服务部的突发情况处置能力，也彰显了分公司各部门人员积极践行“人民航空为人民”的服务理念。在面对航班延误这一突发状况时，地面工作人员以高度的责任感和专业的服务水平，为旅客提供了贴心、高效的服务，成功化解了危机，将原本可能引发旅客不满的事件转化为一次提升品牌形象的契机，为川航在渝中转服务保障树立了良好的口碑。
未来，我们将继续秉承这一服务理念，不断优化服务流程，提升服务质量，为广大旅客提供更加安全、便捷、舒适的航空出行体验。
图文：张磊
编辑：蔡雨微
校对：张译文
审核：金芸莹、韩义
