真情服务
10月12日，3U8166哈尔滨-重庆航班56件旅客行李需延后抵达。为确保旅客服务质量，提升旅客行李转运效率，重庆分公司地服部探索创新使用小程序收集整理旅客行李信息，将传统模式下的处置时间2小时压缩至46分钟，同时提升了信息收集的准确性，充分展现了“一岗多能、协同高效”创新实践。
痛点破局：2小时→46分钟，小程序"跑"出加速度
过去行李转运信息需旅客手写快递信息，值机员人工逐条登记，不仅耗时耗力，还容易出现错漏。"我们需要提高效率和准确性，提升旅客体验，必须破解核心痛点"在对前几次处置案例进行复盘时，重庆地服旗舰班组成员张皓程提出创新方案：利用"群报数"微信小程序创建行李异常处置共享表格，旅客扫码即可自助填报。经部门评估可行性后，该方案投入本次实战。
面对此次处置，地服人员迅速启动"分类分流+专人引导+数字赋能"三位一体处置体系：区分公务舱旅客、自取行李旅客、快递到家旅客；按分组设置专人安抚引导；微信小程序线上填报缩短滞留时间。通过旅客手机端自助填写信息，系统自动汇总生成表格。 仅用46分钟，56件行李后续处置方案全部确认，大幅度降低旅客等待成本。信息准确率100%，有效杜绝人工登记错漏。
"看到这么多人，原以为要等一个多小时，正担心要长时间等待，没想到扫码几分钟就解决了。"一位旅客离场时称赞道。
服务小巧思，实践大妙用。在服务创新实践中，地服部青年骨干张皓程巧使"用户思维"点亮服务创新，将“被动登记”转化为“主动填报“，变“等待”为“可控“，有效地实现了服务质量与运行效率的“双提升”。
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供稿：张皓程
编辑：范开令
校对：李娜
审核：金芸莹、韩义
