俯首甘为“水保姆”
“0913-5522385”是陕西省水务集团合阳县供水公司的供水服务热线，这部电话每时每刻都会响起来，有咨询水价的，有询问报装程序的，有要求关停水的……，客服人员都会耐心接听，详细记录，热情解答，快速处理。
供水服务热线中心自成立一年来，本着以一部热线沟通、一张工作单安排、一份回执单反馈、一条信息回访、一个工作日总结的“五个一”工作法，迅速解决群众用水问题，架起了用户与供水公司之间沟通的桥梁，被群众誉为贴心“水保姆”。
2016年5月9日，晚11时38分5号接线员接到美华小区物业办王姓同志反映小区突然停水。受理的技术骨干雷勇智、党恒磊通过现场堪查，分析原因是小区内部管网手轮阀损坏所致，并不在维修范围。但本着对群众用水负责的态度，领队雷勇智决定协助物业办进行维修。次日8时回访，物业答复凌晨1时30分完工，小区供水恢复正常，他们要求当面感谢维修员的要求，被公司婉言谢绝。
7月26日下午3时，东清巷董姓用户来电说家中更换水龙头无法停水。安装队秦俊兴接单后发现该用户没有安装手轮阀，需关闭巷道总阀门停水。他协助用户快速更换水龙头，并建议加装手轮阀，以方便家中维修，避免影响他人用水。40分钟后回访，用户满意并接受建议，提出加装手轮阀。
2017年3月11日，正直周末，早7时热线中心接到县重点项目第四中学施工建设现场的电话，反应水压严重不足，影响工期进展。热线中心派单后，副总经理刘浩平要求安装维修队、抄收三组的同志放弃节假日立即赶赴现场查勘。安装队张社昌队长带领种飞、屈盼二位同志对闸阀等关键部位进行了全面检查。王宏强组长带领薛武军和习晓侠对施工现场的供水管网布局进行查勘。经过两天努力，大家一起汇总信息，总结分析，得出的结论是施工现场管网配备不合理、管道里泥沙堵塞所致，建议表后更换大口径支管。施工方按照要求更换了供水管道，水压达到正常范围。3月14日四中项目部送来感谢信，以表对合阳供水公司心系民生、优质服务工作的高度赞扬。
据热线服务中心主任马琳娜统计，一年来共接听各类电话3500余次，派出工作单720份，提供服务2600人次，用户回访满意度为99%。
热线中心还是发布供水信息、协调解决问题的平台。3月26日下午18时，在合洽路绿化施工的挖掘机一不小心将¤400球墨铸铁供水主管道挖破，致使主水源供水中断，公司立即启动应急预案。热线中心第一时间搜集“情报”进行汇总，把情况及时上报集团供水公司、当地政府及县水务局主要负责人，在电视台游飞字幕发布供水信息，并将水厂蓄水量和可能造成部分地区水压不足等情况以微信公众平台、微信朋友圈等形式广泛进行宣传，同时，实时发布抢修工作的进展。这些工作取得了用户的理解，事后统计，用户的热线服务咨询不升反降，经分析，这是公司上下协调得力、处置迅速、提前预告、服务到位等工作整体提升的结果。
热线服务中心不仅是公司对外形象的展示，也是公司各部门之间衔接的纽带，遇到问题，由热线服务中心协调各个部门共同协商解决，避免了部门之间的推诿扯皮，同时，落实了“决策、执行、监督”三位一体的管理回路，大大的提高了供水服务效率。
热线服务中心将群众、用水单位、供水公司各方面都联系在一起，甘愿俯首为群众做好“水保姆”式的服务，对外展示了“阳光自信” 企业文化，对内收获了创新管理的经验，也获得群众对供水工作的理解和支持。
图文：刘洁萍
马琳娜
编辑：景 默
初审：赵 宁
审核：雷英鹏
