有时，上天给我们礼物，
只是给了一层我们不喜欢的包装而已。
第二次来听葛教授的课，开始觉得那份温文尔雅真的是很美好。
那种娓娓道来的感觉，应是岁月沉淀了许久，经历了太多的世事而成就的。
不用急于表达，没有什么一定要表达，不怕你听不明白，也不怕所说的你是否感兴趣。认真、用心、沉稳、自信，就是他上课的风格。
下午追加了一些关于服务的课程，因为学员中有两家企业是高人际接触的企业。
他讲了海尔的几个案例，用来阐述一个重要的观点：抱怨是最好的礼物。
01
经典案例：一次不是抱怨的抱怨，将为海尔引发了什么？
那天，海尔的人员在安装空调。
钻孔之后，海尔的人员擦干净了地面上因钻孔而产生的灰尘，照理这样的服务已经很好了。顾客也很满意了。
但顾客或许觉得稍远的其它地方还有一点灰尘，于是说了一句“钻孔要是没有灰尘就好了”！
海尔的工作人员听了这句话之后，竟然把这句很平常的不太抱怨的抱怨给记了下来。不仅记下来，他们还组织了一个团队，专门来寻求突破的办法——如何钻孔能够没有灰尘呢？
最后他们通过一段时间的努力，终于找到了解决办法。
于是，“无尘钻孔”成为了新的服务标准，不仅如此，还顺带升级了老化线路的重新布线、定向排水等问题。
真正实现了一次非常有意义的服务升级。
02
案例看似很简单，这里就有这样的几个话题：
1、为什么一个不是抱怨的抱怨，能够引起海尔员工如此高度的警觉？
2、为什么这样的警觉还能引发如此强大的行动？
3、到底是什么在背后推动着海尔员工有着这样的服务精神？
4、我们能够从中得到怎样的启发？
1、为什么一个不是抱怨的抱怨，能够引起海尔员工如此高度的警觉？
2、为什么这样的警觉还能引发如此强大的行动？
3、到底是什么在背后推动着海尔员工有着这样的服务精神？
4、我们能够从中得到怎样的启发？
这些问题，在这里无法一一回答，只能拿出来与各位一起思考。
或许在很多经营者那里还能想到更多的问题。不是吗？
我们想，能够让员工如此高度警觉的，一定是某种观念已经相当深入人心了，或者说某种观念已经浸入到员工的灵魂中去了。
我们可以尝试着思考与归纳：
1、海尔不是以产品品质著称的，海尔真正打动人心的是服务；
2、海尔的服务理念是非常有高度的，她是海尔企业战略的组成部分；
3、海尔的服务为海尔带来口碑、美誉度，还带来了产品包括服务的创新；
4、抱怨是海尔服务提升的重要推动力之一；
5、将抱怨视为创新推动力也是海尔与顾客一体的哲学观念的呈现。
这些理念是如何深入到企业的每个环节、每名员工？制度上有没有对应的举措？持续教育上又是如何展开的？或许我们还会因此引发更多的问题，但这或许不是重点，真正的重点是：这些理念背后的信念与哲学，也就是我们要构建怎样的信念与哲学？
信念若真确立，必然无限潜力！
愿我们看到对待抱怨的态度。
愿我们看到信念产生的力量。
愿我们从内心深处看到美好信念！
