听到了两个故事：
《我的“第一问”是什么》
老人在我的门店摔倒了，前后五次带她去医院，总共费用花了5万多，最后那位老人还不满意。
问题是在客人那？还是在我这？
第一次摔倒，在附近的小诊所看了看，觉得无大碍，开了一些药。
三天后，老人来了：“觉得这里不舒服，是不是要去拍一个片子？”
二话不说，带着老人去近处的社区医院拍了片，没啥问题。还是开了药。
没过多久，又说疼，老人担心社区医院不够专业，我们就带着去更大一点的医院......
如此折腾了五次。
可是当我（经营者）在期间第一次听到员工汇报的时候，我问的第一个问题是：“已经花了多少钱？”
恰恰就是这个问题暴露了我的心态。我真心愛客户吗？我真心希望客户幸福？
客人摔倒，我最关心的是什么。
而且我们的人前前后后带老人去检查五次，可是没有一次是主动的，也没有在检查之后的持续对老人的关心、问候。生怕多问了一个问题，把老人给问来了。
《你们家的服务真到位了吗？》
一位小学老师在朋友圈发了一条：《你们家的服务真到位了吗？》
她给孩子买了一双鞋，结果两只鞋，码数有点不对，关键孩子已经穿了一个月，也不准备拿去换了。只是发个朋友圈，抱怨一下。
这个朋友圈的发文，被卖场的别的部门同事看到了，被第一时间转给了鞋柜台。
结果是：
第二天那位小学老师又发了一条：《这样的回应，他们家的服务真到位了吗？》
第一天，我抱怨。
第二天，我就收到了一束鲜花，孩子收到了崭新的一双新鞋（当然鞋码没有问题），关键孩子还收到了一只漂亮的公仔熊。
你说这样的服务，我能不满意吗？
两家卖场，一对比，就看出了问题。
后一家企业，非常用心对待顾客的投诉，一年销售额70个亿，赔付给客人的，也只不过23万元。占比非常低。因为真心主动，相反客人很为他们省钱。真心愛客人了，客人一样真心对待啊。
天地所以长且久者，以其不自生故能长生。
不要老担心自己，真心真意为他人着想，他人能感受到的。
