当前微笑服务已经深入到每一个收费人员心中了，集团公司和管理处也转变了微笑服务考核方向，进一步完善了微笑服务“三度”考核，从微笑真诚度、声音亲切度和目光专注度逐项进行考核。但是当前，少数收费人员在“三度”方面或多或少存在一些问题，所以要想提高自己的微笑服务工作水平，最重要的就是要使微笑服务的“三度”水平得到突破，祛除自身存在的“痼疾”。就如何提升“三度”水平，笔者谈谈个人的一些浅见：
大家都有这样的体会：书本知识往往很容易记住，可是说时容易做时难。微笑服务“三度”就三句话，可是要想保持较好的“三度”水平确实不易。从微笑真诚度来说，笑容是内心情感的真实写照，如何提升我们微笑的真诚度呢？我想，首先，我们的心必须是真诚的，将“为司乘提供优质服务是我们应尽的义务和责任”的理念牢记在心，有一颗真诚的服务之心，这样在与司乘人员的交流中才能在脸上流露出自然、真诚的微笑。其次我们要注重微笑真诚的主体，就是要真诚服务，在我看来，微笑是载体，服务是根本，关键要看在司乘人员需要帮助时或遇到困难时，我们是不是有着主动服务的意识。如果微笑服务仅仅停留在微笑这一层面上，那么肯定是不能提高司乘人员满意度的。所以微笑真诚度，就是要我们“两手抓，两手硬”，既树立形象，更增添内涵。我相信如果一位收费员有着一颗真诚为司乘人员服务的心，那么他（她）的微笑一定是最自然真诚的。
我们都知道一句话用不同的语气表达，产生的意思和效果往往大为不同，所以提升声音亲切度就是要注重语气所产生的影响，具体来说就是要求我们在收费工作中说话态度要和善，语气要尽量流露出尊敬对方的意思。追根溯源地说，声音的亲切度其实是微笑真诚度的衍生，试想没有真诚服务的心态哪里会有亲切的语言表达？所以声音亲切度不仅体现在声量、语速上，更体现在出于善意、发自内心、源于尊重的语言表达，并恰当地使用相应的用语。从具体的要求来说，就是要求我们男员工要声音洪亮，具有朝气，吐字清晰，具有较好精神劲头；而我们的女员工声音要有感染力，语调优美，在说话中传递出我们收费人员的热情。
在我们理清微笑真诚度和声音亲切度之后，那么怎样提升目光专注度就是水到渠成的事了。可以说目光专注度是前两项要求的具化表现，而目光专注度又直接反映我们每一个收费人员是否具有真诚服务的意识。我们都知道与人交流，通常目光交流总是在先，所以，眼神交流发挥着传递信息的重要作用，眼睛是心灵的窗户，只有心中装着司乘，眼里才有司乘。但是我们在实际工作中或许存在收费员在收费过程中受到外界的一些干扰而出现了目光不专注等现象，在这里我们不能按照“有错”推论来判断出微笑不真诚或者声音不亲切，但是起码这位收费员没有对自己所服务的对象表现出尊重。我们常说要换位思考，那么试想我们作为司乘人员在和收费员进行交流的过程中，收费员眼神飘忽、左顾右盼的话，那么他（她）的笑容再美好、声音再亲切也不会让我们觉得自己受到了尊重。
凡事贵持久。我们搞清楚微笑服务“三度”之间的关系，探讨怎样在“三度”上进行突破，归根到底是要保持实实在在为司乘人员服务的理念和意识。可是理念和意识是抽象的，具体工作时就是要坚持，如果不能保持，那么花费的功夫就“打水漂”了。身处于服务行业，我们就要有服务的觉悟，要时刻提醒自己，我是在做微笑服务，既然做了就要做好、做精，决不能有了意识不去坚持，更不能放松自我、率性而为。
合巢芜管理处