自2013年全面实行二级客服制度以来，监控员不仅担负着文明收费监督、信息上传下达、监控设备的日常巡查等任务，还承担着回答省内司乘人员的求助、咨询、施救等电话。作为一名监控员，如何才能做好日常的监控工作，并不断提升客服水平，真正把“微笑服务，温馨交通”融入到监控值机岗位中去。结合岗位实践，笔者作简要分析。
一是要强化服务意识。意识决定行为，行为决定习惯，习惯决定结果。监控员除了明确业务操作、熟悉业务流程，服务意识是关键。在平时接听司乘求助电话时，监控值机员需礼貌、耐心、周到、细致解答，落实“一线通”服务标准，让司乘人员充分感受到“听得见的微笑”。
二是要持续学习。实行二级客服制度以来，我们的服务对象延伸至全省范围的司乘人员，要解决好他们的求助、咨询、施救等服务要求，监控值机员需要认真学习集团公司下发的相关文件，持续加强路网知识储备，及时更新路网、路况等知识内容，以满足司乘人员新的服务需求。
三是要探索创新工作方法。在我们的监控值机班组里，都有一份特殊的高速公路联网收费站分布以及里程图，我们称它为“作战图”，因为上面密密麻麻的标记着节点桩号、路段管理处联系号码以及救援、服务电话等信息。二级客服制度实施以来，日常接听的电话涉及到整个安徽省内的路网咨询，救援服务等信息，特别是节假日期间，大量的客服电话应接不暇，接电话时涉及到其他路段的信息咨询，工作人员还需要临时查资料，翻地图，既浪费时间，也影响服务质量。为提高工作效率，我们将需要用到的信息都标注在地图上，随时翻看加强记忆，助力优质服务。
四是要加强沟通，做好信息的上传下达。无论是为相应部门提供信息，还是对外为社会各界提供服务信息，监控客服都需要准确无误地传递相关信息。这就需要工作人员及时协调遇到的各种突发情况，规范涉路施工与事故、交通管制、恶劣天气、重大节假日等信息发布内容，做好信息传达工作。
五是要强化安全意识，提高排患水平。监控分中心内有服务器、交换机、UPS等重要机电设备，监控员加强安全知识学习至关重要。此外，还要持续提高排查设备隐患的能力，以应对突发状况的应急处理。
于无声处听惊雷 于细微处见精神。只有于每个微小细节着手，融服务意识于工作，笃实工作，中控值机员才能更好地履行岗位职责，助力“微笑服务，温馨交通”服务品牌的延伸，为构建安全高速、和谐高速贡献一份力量。