【工作交流】 我从“三度”看微笑

　　
　　随着社会经济的发展和物质文化需求的不断提升，司乘人员对服务的要求也越来越高，他们不再满足于行驶高速的方便快捷，而更加重视通行高速的服务感受，期待收费驿站的贴心服务。这也让从事一线收费工作的我对“笑容真诚度、目光专注度、声音亲切度”有了新的审视和理解。
　　
　　首先，来说笑容真诚度。我们都知道，微笑是一种面部表情，真诚的微笑能让司乘感受到来自你心底的温暖。在以往的服务中我们常常纠结于嘴角有没有上翘，牙齿有没有露八颗，其实这些都不是判断微笑真诚的主要标准，微笑真诚与否，与微笑是否自然、眼神是否含有笑意有很大关系。“皮笑肉不笑”，脸上有笑、眼中无笑的微笑都是不真诚的。真诚的微笑应当是发自内心，由内而外自然流露出来的一种情感。而要想有真诚的微笑，我们每一位服务人员就必须提高自身的思想认识和文化素质，做到爱岗敬业，甘于奉献，因为只有对这份工作热爱，才有做好服务工作的主动性和责任感，才有发自内心真诚的微笑。
　　
　　其次是目光专注度。微笑服务，不仅仅是要笑出来，还要注意与司乘人员的目光交流。在车辆缴费过程中，收费员接卡、递卡，解答司机问题时，面带微笑、目光柔和地注视司乘人员面部，更能让司乘人员感受到真诚，相反左顾右盼、心不在焉，即便笑容再美，在司乘的眼里也不过是虚有其表。然而，在实际工作中，我们都普遍存在无目送、目送不到位、目送过远、目送不及时、提前目送、甩头目送、目送时不看司乘等诸多问题，究其问题的根本还是在于服务不够真诚，不想或者懒得看司机，对此，我们要认识到位，并在以后的工作中加以改进，不仅要与司乘人员进行目光交流，还要做到目光友善，眼神柔和，亲切坦然，如此，真诚自然溢于言表。
　　
　　最后来看声音亲切度。许多人都认为，声音洪亮、听得见、听得清就是亲切。实际上操作中语言的热情度才是关键。声音大小可能因人而异，但声音是否热情且具有感染力、文明用语是否清晰完整方是亲切的标准，司乘人员在通行收费站时往往最先感受到的就是那一声悦耳的“您好”，在收费中我们更要学会把文明用语变成“听得见的微笑”，伴随着自然甜美的微笑，清晰柔和、细腻圆润、语速适中、富有感染力的声音更能消除与司乘人员的心理隔阂，促进相互信任和理解，让“微笑高速”之花绽放得更加绚烂多姿。
　　 淮南管理处