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【一线微典型】您好!迎客松服务欢迎您

【一线微典型】您好!迎客松服务欢迎您 安徽交控
2015-07-30
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导读:   合肥站隶属于安徽交通控股集团六安高速管理公司机场高速分公司,2012年11月开通试运营。所在机场高速被

 


  肥站隶属于安徽交通控股集团六安高速管理公司机场高速分公司,2012年11月开通试运营。所在机场高速被誉为“省门第一路”,承担着新桥机场全天候车流运输重任,日车流量约1万台次,是展示安徽交通形象和省会合肥形象的重要窗口,致力于打造“省内一流,国内有影响力”的“迎客松”服务品牌。

  开通伊始,合肥站便狠抓青年文明创建工作,将创建与营运管理、文明服务、品牌建设同部署、同落实,并充分发挥团员青年生力军作用,凭借一流的团队、一流的管理、一流的服务、一流的业绩,成为安徽交通的一扇新窗口,在安徽交通运输行业发挥着引领示范作用。

  两年来,机场高速荣获安徽省“工人先锋号”称号;合肥站被破格授予安徽省“青年文明号”;自编自演的微电影《让微笑飞扬》荣获团省委微电影大赛优秀奖;2014年更是赢得“首届最美中国路姐团队”称号;涌现出藏晓娟等一批先进典型。





锤炼素质创一流团队

  合肥站现有员工52名,收费员平均年龄24岁,党员5名,团员44名,大专以上学历36人,本科以上学历10人。

  这是一支年轻化、综合素质高的团队。在人员选聘上,严把准入关,坚持好中选优;入职后,开展长效多方位专业化培训,包括收费、路网、形体、化妆、外语以及社交礼仪等知识,全面提升员工综合素养。这是一支训练有素的精英队伍。业务知识上,个个都是“活字典”;在线路指引上,人人争做“活地图”;在收费点钞上,个个都是“点钞机”。这也是一个培养人才的摇篮。合肥站在展示优质窗口形象的同时,培养出藏晓娟、郑杨等一批管理型人才,成为集团公司乃至全省交通行业的先进典型。此外,合肥站更是拥有一个经过精挑细选,业务精湛、作风优良、深受职工喜爱的卓越管理团队,成为整支队伍的“领头雁”。




创新引领创一流管理

  一是推行标准化管理。成立之日起,便建立健全各类规章、制度,对站亭配置、服务体系、工作流程、站务管理、差异化考核、文化建设等进行规范设置。二是建立数字化服务体系。以司乘满意体验为导向,立足实践,经精准测算、反复试验、认真总结,建立数字化服务标准体系,对微笑服务、手势服务、接待礼仪、文明用语声音以及便民服务等项目精细化、数字化。三是实施亲情管理。结合收费站相对封闭的实际,让员工采取头脑风暴的形式,搭建心灵部落、梦之廊等休闲活动场所;对每一位员工生活上关心、工作上帮助、情感上关爱,营造出“快乐、服务、家”的氛围。同时教会员工换位思考,将司乘当作自己的亲朋对待,让员工诚于“中”笑于“外”。





满意导向创一流服务

  一是坚持“快准诚美”服务承诺。即“以快方便司乘、以准取信司乘、以诚服务司乘、以美感动司乘”,用数字标准保证快捷过站、准确计量收费、微笑真诚自然、感受服务之美。二是建立全天候通行保障机制。针对机场航班抵港时间的不确定性,与省民航集团联系,掌握航班时刻表,随时掌握并及时启动应急机制快速有效化解瞬时车流高峰。三是提供“10+N”延伸服务。设置“10+N”便民服务亭,提供10种常规便民服务的同时,提供便民雨伞、旅游指南、行李寄存、临时商务办公等第N项服务。

  两年来,输送“爱心油”、帮助司乘赶乘航班、提供旅游线路指引等特色服务屡见不鲜。





打造品牌创一流业绩

  在品牌创建实践中,选择安徽独有的“迎客松”作为品牌名称,并赋予热情好客、团结奉献、爱岗敬业、拼搏进取的文化内涵精心打造,2014年取得了“首届最美中国路姐”称号。将青年文明创建与品牌建设结合,大力开展“诚信示范月”、“文明服务承诺”、“我的中国梦”等思想型、服务型、志愿型活动,通过服务窗口向社会传递高度的职业文明。

  两年来,机场高速收费窗口服务满意度达99%以上,无有理投诉事件发生,在第三方微笑服务暗访中始终名列前茅,得到行业主管充分认可;社会司乘对机场高速微笑服务回应率超过80%,2014年,央视名嘴张泽群对话合肥市长张庆军时,共同对机场高速收费站微笑服务点“赞”,新加坡音乐制作人李伟菘、蒙牛集团高管郭满仓等撰文称道;累计接待省内外各类考察参观交流学习活动百余场次,收费站微笑服务内训师还应邀为省内外数十家窗口单位培训;全体员工积极参与支持创建,形成整体联动的效果。

  六安公司


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