去年的今天，我带着憧憬、带着豪情也带着忐忑来到黄祁高速，成为一名普通的收费员，开始将自己温暖的微笑和贴心语言奉献给来自天南地北的司乘人员。一年来的收费工作，让我渐渐体会到了微笑服务对于优质服务是不可或缺的核心内涵，是人与人之间的感情传递：有了笑容，我们就能营造起宽容和理解的氛围；有了笑容，我们就不再有不必要的争执和摩擦。如何保持发自内心的真诚微笑，做好延伸服务，我有如下几点体会和大家一同分享。
要善于做好"情绪过滤"。有人说，收费员是一个很单纯的工作，可只有干了这一行，才会真正品尝到其中的艰辛不易和酸甜苦辣。面对寒冬酷暑，面对杂音尾气，面对单调流程，面对不屑甚至刁难，我们必须从心底里树立“文明服务”的理念。收费过程不是简单的收费流程，而是一系列的服务过程。在维护自身尊严的同时，控制好自己的情绪，做情绪的“主人”。不管受到多大的委屈，也要迅速“过滤”调整好自己的工作状态，忘记一切的不愉快，把正在面对的每位司乘人员都当成第一个客户，当做“上帝”，永远从“零”开始，始终以饱满的热情投入工作。
要善于融入工作团体。收费员走进收费站，就应该是如同走进一个温暖的团体，收费站的形象需要大家共同树立。作为一名收费员，首先必须遵纪守规、尊重领导、团结同志、服从安排，准确定位和把握好自己的角色。同时要不断修炼自己的品行和操守，以诚实、正直、稳重的表现，让同事们在一个认可和融洽的气氛中接纳自己，乃至成为这个团体工作中的一员，让收费站真正成为自己的家，让团体的利益成为我们所有人的利益。
要善于将微笑传递他人。能消融陌生人之间的冰墙，是微笑；能驱散人心抑郁的乌云，是微笑；能拉近人与人之间的距离，还是微笑。微笑，一种简单的表情，却是涌向心里最深的温暖。收费人员每天要和各种各样的司乘人员打交道，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”的口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度去对待每一位服务对象，让每一位司乘人员都带着会心的笑意离开收费站，让我们微笑成为他们最美好的记忆。
要善于锤炼收费业务素质。从使用文明用语、唱收唱付，到微笑服务，每个环节都要求“细”，每一个动作都要求“精”，要能够做到“判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清”，快捷、准确、方便地为司乘人员服务。当然要想真正成为一名全能的收费员，基本功并不局限于此。收费员提高自身综合素养也显得十分关键，要想为司乘人员提供安全畅通的服务，就得广学、博学，比如交通地理知识、安全驾驶知识等等，在优雅、大方、全面的服务中展现我们高速人的形象。
三尺岗亭是我们传播社会文明的窗口，是我们为过往群众做好事、办实事的阵地，我将在领导和同事们的帮助下继续努力，坚持用“心”服务，让服务对象在心里切实感受到收费员的优质服务，在脸上绽放出对我们认可的笑容。
黄山管理处