【笃行】听内训师说微笑服务的秘诀

    作为基层收费站的微笑服务内训师，近日，有幸赴集团公司观摩了微笑服务月度考核。在观摩中，兄弟单位的优秀收费员微笑服务真诚自然，表情从容淡定，动作行云流水，给我留下了深刻的印象。通过聆听领导教诲，现场与其他有经验的内训师沟通交流，我进一步理清工作思路，明确工作方向，在今后的工作中要深刻领悟集团公司微笑服务内涵与精髓，准确向一线收费人员传达，在实际操作中，不拘泥于条框，回归微笑服务本质，焕发真诚、自然与激情。

    要从司乘需求的角度去理解微笑服务。微笑服务，微笑是表达形式，服务是目的，通过真诚与自然的微笑传递出待人友善、文明礼仪的服务意愿，让服务对象有效接收到这一信息，从而使服务的提供者和接受者建立良好的沟通联系。因此，沟通双方接收信息对等，是做好微笑服务的关键，即收费员微笑服务好不好，关键是看其提供的微笑服务是不是司乘所需求的。通过录像考核，我们可以发现，有的收费员是为了做微笑服务而做微笑服务，这样导致的后果是本末倒置，体现出来的是刻板的、不自然的服务。例如，在出口，明明司乘人员已经把通行卡递出来了，有些收费员还是在窗口停下来，按照标准操作流程说，“早上好，请交验通行卡”，然后才伸手去接卡。想必司乘人员应该也会奇怪为什么不直接接卡呢？“我一路疲倦，现在最需要的快捷、便畅通行，你搞一大堆繁琐程序，即使你笑得再美，我也难以接受”。针对这一类型的问题，我们的收费员就要学会换位思考，把握司乘的需求，在满足其最主要的快捷、便畅需求的同时，我们真诚、自然的微笑就会被司乘所接受。

    要从双满意的角度去强化微笑服务管理。微笑服务首先是让司乘人员满意，其次也要让收费人员满意，这两者之间息息相关。司乘人员的满意，可以给收费人员提供工作的成就感；收费人员的满意，可以促进其工作的积极性。因此，通过双满意能够达到微笑服务工作的良性循环。这里着重强调一下，促进收费人员的满意，要让其准确理解微笑服务工作的重要意义，从内心接受并认同微笑服务工作。因为微笑服务就本身就是一种态度，良好的心态能展现出工作的动力和激情，同时，让收费人员在服务中收获成长，深化服务内涵，激发员工的积极性，创造性。

    要充分发挥内训师的作用。内训师要发挥好指导、建议的作用。按照集团公司的要求，要能跳出之前的思维定式，不被条条框框束缚，但这不意味着随性。1.明确方向，保留之前微笑服务工作开展的精华，将不能与时共进的剔除。这需要我们和班长、监控员达成一致，但对仪容仪表、着装等硬性条件还是要严格要求，不能忽视，对服务的真诚、流畅、自然要加强监督、提醒，同时需要注意沟通的技巧和方法，不能一味地批评指责，打击员工的积极性。2.对一线收费工作人员做好人文关怀。例如：收费亭内的岗亭环境要保持干净、整洁，桌面摆放必要物品，为员工创造舒适的工作环境。收费人员在开展收费工作的时候，旁边闲杂人等不要嬉笑打闹影响收费人员的工作情绪。3.针对不同的工作人员，要因人而异，因材施教。比如内向一点的员工，要多加以鼓励，跳脱一点的员工则要加强管束，保证员工有个人的特色，并在工作中能将特色展现出来。