题记：
天才画家达·芬奇或许没想到，他笔下的《蒙娜丽莎》只用一抹微笑就征服了全世界。8年前，合肥绕城高速的收费员也没想到，她们为缓和与司乘人员关系开展的微笑竞赛活动，会在短期内引发一连串的“蝴蝶效应”，打造了“微笑服务”品牌，成为安徽最温暖的名片。
天才画家达·芬奇或许没想到，
他笔下的《蒙娜丽莎》只用一抹微笑
就征服了全世界。
8年前，合肥绕城高速的收费员也没想到，
她们为缓和与司乘人员关系
开展的微笑竞赛活动，
会在短期内引发一连串的“蝴蝶效应”，
打造了“微笑服务”品牌，
成为安徽最温暖的名片。
现如今，每当车辆进出安徽4200余公里的高速路网，三尺收费亭内的服务人员会用礼貌的语言、标准的手势和温暖的笑容，问候并温暖着每一名风尘仆仆的司乘人员。“她们温馨的微笑和标准化的服务，让我们感觉很温暖。”刚刚驾车进入合肥金寨路收费站的山东籍货车司机石师傅如是说。
百万次微笑 源于不忘初心
张荣，安徽交控集团合肥处肥东站收费员，一线收费10余年，平均每天要微笑2000次,一年按照250个工作日计算,需微笑500000次。10年间，张荣用她百万次的甜美微笑，为我省缔造高速公路“微笑服务”品牌持续奋斗者、坚守着。
10年来，张荣始终注重收费工作细节，微笑服务坚持从小处着手，实现了收费服务零投诉。2016年荣膺了收费员岗位最高荣誉——“五星收费员”称号。
这些年来，与张荣当年一起从事收费员岗位的姐妹，大部分以工作单调等各种理由先后离开。只有她依然坚守在三尺收费亭。问她为何舍不得这份工作，她微笑着说：“一个微笑看似简单其实不简单,微笑能打开沟通的大门,拉近与司乘人员间的距离,所以我会一直微笑着坚持下去。”
43岁的陈青，是安徽高速收费员中涌现出的第一个全国劳模。2002年，从国企下岗的陈青来到合安高速收费处开始第二次就业，她格外珍惜这份来之不易的工作。她说，不是这个岗位需要我，而是我需要这个岗位。
魅力微笑是这样炼成的
在一般人眼中，高速公路收费员的工作就是每天坐在收费亭里，重复做着发卡、收卡、收费这些简单动作，日晒不着，雨淋不着，“事实上，收费员需要掌握准确判别车型，无差错点钞、识别假钞，熟悉路网常识，熟练使用收费软件等多项技能。”全国巾帼建功标兵臧晓娟说。
作为安徽省交通控股集团有限公司的一名培训师，臧晓娟对微笑背后的艰辛体会最深。她说，安徽所有的高速路收费站窗口都必须统一执行“端坐、示停、点头、微笑、收费、示走、目送”这些标准动作，必须使用“您好”、“谢谢”、“请稍等”、“欢迎下次再来”等文明用语。这些标准动作，有着可量化的标准。“扬手示意”要求“五指并拢、掌面平直、指尖向上”；“点头微笑”应该“注视车主、露8颗牙、目光交流”；“唱收唱付”必须“清晰唱收。
“无论微笑、手势、坐姿还是站姿，我们都经过严格训练。”金寨路收费站收费员秦露露说，刚开始训练时，她们面对面练习微笑，如果觉得自己的笑容不美观、不自然，或者手势不规范，姐妹们就会相互纠正。
“开始训练时，姐妹们咬着筷子练、对着镜子练、相互看着练，下了一番苦功。有时候要对着镜子站立一个多小时，晚上睡觉时感到腿疼、脸上肌肉有点僵硬。”秦露露说，即使心情不好，也要及时调整心态，不能把情绪带到工作岗位上。要以微笑的态度对待工作、生活，因为用笑容对待每一件事情，所收到的效果就会不一样。
“8个小时坐下来，全身酸痛是常事儿。”秦露露说道，“就算去厕所也要先通过对讲机跟监控室联系，经监控员协调好后才能离岗，为了不影响工作，很多收费员就餐时也不敢吃太咸的菜品。菜咸了，就会口渴，口渴就要喝水，喝水上厕所就要离岗。”
虽然收费亭里安装了空调，但是岗亭的窗户基本上全天都是开着的，由于长时间把手伸在岗亭外，不少收费员冬天时手上都长了冻疮，两只手又红又痒，钻心地难受。“另外，我们还要忍受汽车尾气、噪声的袭扰，即便如此，也没有一个人喊疼喊累。”
把微笑奉献给他人 把委屈留给自己.“妈妈，您的身体一直不太好，我不能回家陪您，我真的觉得亏欠您太多、太多……，祝福您在新的一年里一切都好！”黄金慧，这位来自山东聊城的姑娘，在收费员的岗位上工作了3年，她也在收费站的岗位上过了3个春节。
“有司机以运输蔬菜的名义，要求从绿色专用车道免费通行。被查出来后，有的不愿补票，有的张嘴就骂，或者动粗。”五星收费员何金艳说。去年4月23日凌晨，一辆悬挂山东牌照的大货车驶入吴庄出口车道。这辆车重量已超过核载吨位，不能给予优惠。驾驶员满口脏话，就是不缴纳通行费。
“莫名被骂成那样，我当时特别想哭，但我必须得笑，用笑容化解。”何金艳微笑着对驾驶员说：“师傅您已超载了，而且超了十几吨，肯定不能享受优惠政策，你还是按章缴费吧，我们按政策收费，不会多收您一分钱的。”何金艳一直微笑着。她的坚持让司机回到窗口足额地缴完费，目送车子驶出通道后，何金艳再也忍不住，泪水夺眶而出。
合六叶高速高刘收费站收费员黄玲说，一天夜晚，受大雾影响，高刘站广场车辆大增，一辆等候多时的车辆驶入黄玲所在车道，黄玲一句友善的“您好！大雾堵道，让您久等了！”却招致当头责备。
“怎么这么慢，笨手笨脚的！”黄玲回忆说，她当时喉咙一紧，委屈、伤心瞬间涌向心头，但是，换种角度一想，如果自己是司机，遇到这种情况发点牢骚也很正常。于是，她稳住情绪，露出灿烂的微笑。真诚的微笑像一阵春风，融化了司机心中埋怨的坚冰。
“这个微笑你传递出去，可能就会变成两个、三个甚至更多的微笑传给别人；这份爱心你传递出去，可能就会以另一种形式出现在别的场合。”在收费员们看来，这就是“微笑服务”的价值所在。
保持高标准的微笑，就要强化岗中训练，
白班一下班，
几个同事就会自发组织形体和微笑服务流程训练。
业务学习当然少不了。
班前班后会，
在微笑服务工作中发挥了至关重要的作用。
岗前相互整理妆容。
男员工的微笑也丝毫不逊色于女员工。
收费道口的青年志愿者组织的便民服务。
车流量大时，
收费员把微笑带出岗亭，组织便携式收费。
列队上下岗。
班组班后会，整理一天的收获和不足。
八颗牙的微笑是三尺岗亭的金子招牌，
走出岗亭仍是美美滴。
发自内心的微笑是最美的
安徽高速“三尺岗亭”内的
张张笑脸随时欢迎您的到来
