“叮铃铃，叮铃铃”早上6点半，闹钟唤醒了熟睡中的客服员王峥，这时天刚微微亮，他便从温暖的被窝中起床，睡眼惺忪地开始洗脸、刷牙。打开手机APP，收听主流媒体十九大报告解读，这是王峥近期“时间表”上的重要事项。“关心国家大事，研究大政方针，吃透十九大报告精神，是一名合格党员的基本要求。”王峥如是说。
早上七点，简单吃完早点，王峥乘坐15路公交车前往客服中心。2013年一毕业，王峥便来到了淮北客服中心工作。15路公交车陪伴他走过了这四年的风风雨雨。45分钟的车程，也许对在大城市工作的人来说显得稀松平常，而在淮北，可以横亘整个城南到城北。从刚入职时兴奋又忐忑，生怕办错业务，在公交车上恶补营运规范。到如今，可以自如的坐在公交车上通过手机和同事沟通工作，为用户解答疑难。四年成长的背后，是持之以恒的学习和坚持不懈的努力。
例行晨会：认真负责 规范严谨
8点整，“客户至上，服务第一”伴随着气势磅礴的口号，晨会在客服中心准时拉开序幕。王峥和其他同事互相检查仪容仪表，一丝不苟的复习、巩固微笑礼仪培训的成果，聆听客服中心负责人盘点成绩、发布事项、查漏补缺。整个过程虽然繁琐，但王峥和他的同事们都全神贯注，认真参与。
服务用户：细致周全 诚实守信
8点45分，王峥准时来到了属于自己的“2”号窗口。“2”号窗口正对着网点大门，所以比其他窗口更为繁忙。作为网点唯一的男性客服员，王峥主动请缨坐到了“2”号柜台。
“熟练的业务知识是客服员的基本功。”充值、办卡、销户、退款…… 一系列常规业务看似简单，但整个操作流程要求时间短、精度高，一笔业务的处理时间要控制在2分钟之内，且不能出任何纰漏。在整个业务办理过程中，王峥要求自己保持高度集中， 要做到像机器一样精准。
“学会倾听、善于沟通是客服员的必修课。”很多客户对服务不满意，并不是问题本身无法解决，而是没有了解客户的真正需求。在服务过程中，王峥更习惯把“话语权”交给客户，倾听客户的心声、了解客户的需要，再用自己的专业知识启发、帮助用户解决问题。有一次，一位用户来的时候很着急，语速很快，他等着用户先把话说完，结果用户说着说着，发现原来是自己的问题。他没说几句话，临走时，用户觉得他服务很好。这是他第一次感受到倾听的力量。
12点左右，淅淅沥沥的下起了小雨，在连续服务了三个多小时后，本应是轮休时间，但王峥已经和另一个客户约好送发票，他便冒雨把发票送了过去。王峥坦言：“干这行经常没法按时吃饭，因为要迁就客户的时间，与客户约好了就一定要做到，诚信是客服行业非常重要的招牌。”
12：45，王峥回到了客服中心，顾不上被雨淋湿的裤脚和鞋，扒拉了两口饭便又回到了工作岗位上。“不是不换衣服，换了也没用，出去安装电子标签还是会淋湿。”当被问到午休安排时，王峥笑道：“如果今天不去送发票，我们吃完饭后就直接外出开展营销拓展了，现在到年底了，我们客服中心正在全力冲刺完成全年总目标。”
“在我自己没当客服员之前，我认为客服员就是坐在窗口服务用户，冬有暖气、夏有空调、制服笔挺、舒服惬意。当我自己成为一名客服员后，我才真正体会到光鲜靓丽背后的艰辛与汗水。”
13:30，王峥回到了工作岗位。业务最繁忙的时候，连续几十分钟，几乎不能闲着，直到排队的用户都满意离开，才能喘口气，为了少上厕所，也不敢喝水，嗓子特别干的时候喝一点儿，沾湿嘴唇就好了。在淡季，会主动外出拜访客户，或者上门为用户办理电子标签。”
15:45，忙碌了一天的王峥显得有点疲惫，但仍然打起十二分精神，热情饱满的为客户办理业务。“要做一名合格的客服人员，首先要热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，热情诚恳的工作态度是客服工作的先决条件。”王峥对服务工作有着自己独到的见解。“公司体制调整后，各项工作正向集团全面接轨，我们客服员在微笑服务上积极向集团营运单位的收费员学习、向收费站看齐。但收费站主营收取费用的业务，一笔业务用时大概在1分钟左右。而安徽交通卡客服中心除了开卡、充值、等基础业务，还承担了变更等各种疑难业务的办理，平均一项业务需要3-4分钟，有些业务需要十几二十分钟，这么长的时间内要保持高质量的微笑服务，对我们客服员是一个很大的挑战。王峥坦言道。“不过我们现在上班、下班都苦练微笑服务技能，通过推进微笑服务，全面提升窗口服务质量，让用户感受到我们所付出的真诚、倾注的真心。”王峥的眼里闪耀着饱满的热情和十足的信心。
17:00，送走了最后一位用户，天色已晚，客服中心的大门缓缓落下，而王峥的内业工作才刚刚开始。一丝不苟的整理业务资料，有条不紊的清点现金及票、卡、电子标签，确认无误后开始进行交班手续。按照公司班清日结的规定，将当日所有业务单据一一进行审核，他才离开自己的岗位。
21:00,深夜时分，窗外一片寂静，王峥打开材料认真学习十九大精神，厚厚的学习笔记记录着他学习的点点滴滴。幽黄的台灯下，他在党员笔记本上一笔一划写下“不忘初心 继续前行”。对他而言，这质朴简短、情感真挚的八个字不仅凝聚了国家最高领导人对普通党员的谆谆教导，更充满了一位长者对后辈所寄予的殷切期盼。
工作中时刻冲在最前线。最累最脏的活儿总是抢着往身上揽。繁重重复的工作干的有声有色、从不抱怨。一切只因为一句“我是党员”。
编者手记
众所周知，服务行业是少数女性占主导的行业。而王峥凭着自己坚忍不拔的毅力和持久不懈的努力打破了传统的观念。凭借优异的表现，多次获得网点的文明服务之星，2016年荣获联网公司先进个人的荣誉，2017年上半年度客服员业务技能考试中取得全省第一的好成绩。
“船锚是不怕埋没自己的。当人们看不到它的时候，正是它在为人类服务的时候。”客服员们默默无闻的一点一滴展现企业文化，一言一行践行企业承诺，铸就了联网公司 “优质服务”的船锚，锻造了 诚信服务”的丰碑。（程曦 刘茜）
