她的笑像三月的春风，轻抚面颊，沁人心脾；她的笑如冬日的暖阳，映照心田，传递温暖；她的笑似花开的茉莉，清香悠远，令人回味。她就是集团公司五星级文明收费员萧县处皖苏站员工殷秀娟。今天，就让我们走进这位微笑标兵，用心感悟她入职以来，风雨兼程，微笑前行的心路历程，感悟她入职以来，如何做到从一名高速新兵到五星级文明收费员的完美蜕变。
心中有梦，所以微笑前行
8年前，刚刚毕业的殷秀娟，怀揣着青春梦想，步入了高速大家庭。新的起点，新的开始，殷秀娟立志在这片热土上干出一番成绩。万事开头难，入职伊始，殷秀娟遭遇了一个“微笑”新手的许多“尴尬”：车型判断不准确，让司机抱怨；路网知识不熟悉，让服务质量打折扣；微笑不自然，让服务对象不满意……虽然挫折不断，但生性好强的殷秀娟并没有退缩，而是迎难而上，勤学苦练强能力，扎扎实实补短板。
为了做到车型判别“一眼准”，殷秀娟抓住一切机会查、问、记、学，在熟练掌握了5类车型分类标准的基础上，重点搜集不好甄别的临界车型的相关特征记录在册，并熟记于心；为了做到路网知识“一口清”，殷秀娟把高速路网图随身携带，一有空就拿出来看一看、记一记，熟练掌握，同时向老员工请教收费站附近景点的最佳行车路线，做到了然于胸；为了让微笑更自然，殷秀娟在上班时间勤学苦练的同时，下班后，还要再为自己“开小灶”：对着镜子“咬筷子”一遍遍练微笑，直至练得双颊发酸、口水直流；为了让转体更有力，殷秀娟边观察学习，边反复练习，练习中，她的膝盖经常会把亭壁撞击的“咚咚”作响，转体练好了，膝盖也被撞得青一块、紫一块。用殷秀娟自己的话说，刚入职的那段时间，为了练好微笑服务，真的是拼了，好像“走火入魔”了一样。
只要功夫深，铁杵磨成针。辛勤的努力，不断的付出，让殷秀娟很快融入工作，步入正轨，并一步步由职场新手转变成行家里手，收获了属于自己的荣誉：管理处“微笑之星”、“先进工作者”、“微笑服务先进个人”、集团公司“微笑之星”，胸前的星级牌也由一颗星逐渐升级为五颗星。谈到一路前行，不断寻求进步的动力，殷秀娟笑着说：“因为心中有梦想，所以脚下有力量，因为梦想，所以矢志不渝，初心不变。”现在，殷秀娟还是班组的微笑服务内训师，经常为同事们传道授业，答疑解惑，带领大家在“微笑”的道路上，一路前行，展翅高飞。
以诚相见，委屈也是服务
众所周知，在日复一日的收费工作中，因为服务对象的素质良莠不齐，高速收费员面对的不只是“风和日丽”，有时也会遇到“狂风骤雨”。
那年6月的一个夜班，一辆货车驶入殷秀娟当班的车道，司机在过磅时玩起了“猫腻”，企图通过违规过磅，减轻重量，逃交通行费。殷秀娟发现后，坚持要求其重新规范过磅，此时副驾驶上的车主突然来到窗口前，指着殷秀娟就是一通恶语相加，并拒绝重新过磅。虽然满腹委屈，但殷秀娟始终面带微笑，一遍遍向其解释收费政策。最终在班长的监督下，把该车疏导至其他车道重新称重，前后两次相差重量近30吨。由于超载，车子被交警拦下，进行了现场处罚。此时，恼羞成怒的车主，再次怒气冲冲地来到殷秀娟的窗口前“兴师问罪”，这次的话语更加变本加厉、不堪入耳。那一刻，殷秀娟眼里噙满了委屈的泪水，但她依然强忍着委屈，微笑着向车主摆事实、讲道理、谈政策。最终，殷秀娟的真诚和忍让熄灭了车主的怒火，化解了征缴风波。
其实，工作中殷秀娟遭受的委屈何止这一次，但每次面对莫名的委屈，她都能做到以诚相见，坦然面对，坚持不卑不亢处理纠纷，有礼有节解决冲突。8年来，在她身上未发生过一起投诉事件。正像殷秀娟所说得：“司机的不礼貌行为确实让人憋屈、难过，但每一次我都一遍遍告诉自己，委屈也是服务，针锋相对不能解决问题，必须保持平和心态，相信真诚能够融化坚冰。”
敬业爱岗，奉献不曾改变
入职八年来，工作中殷秀娟做到了“四不”。即不请假、不调班，不迟到、不早退。对于工作，殷秀娟是尽职尽责，奉献不断；而对于家庭，更多则是亏欠和内疚。
殷秀娟所在的皖苏站是一个车流量非常大的省界收费站，平时工作就很忙，到了春运、节假日等时段，更是车流如潮，经常需要抽调不当班人员协助道口保畅。作为管理处的先进模范，殷秀娟每次都义不容辞地放弃休息，留站备勤，助力保畅。由于把更多的时间放在了工作上，留给殷秀娟照顾家庭的时间就屈指可数。由于早年家庭的变故，使得殷秀娟父母的身体日益憔悴，母亲更是消瘦了三十多斤。自结婚时，公公婆婆就体弱多病，不能劳累。因为忙工作，虽然和父母住得很近，殷秀娟一个月也很难看望父母几次，平时在家陪伴公婆的时间也少得可怜，就连公公生病住院，殷秀娟也只是抽空匆匆看望了2次。而对于孩子，殷秀娟更是满心愧疚。由于工作原因，孩子大部分时间都由公婆照顾，殷秀娟也不能像其他妈妈一样，经常接送孩子上学放学。一次，好久没能接孩子放学的殷秀娟，终于赶上了去学校接他。看到是妈妈来接，孩子异常兴奋，开心的抱着殷秀娟说：“妈妈，你以后每天都来接我好不好？”看着孩子期待的眼神，殷秀娟的眼泪在眼眶打转，但她也只能安慰孩子说：“妈妈要上班，不能每天都来接你，妈妈保证只要有时间就来接你。”
“既然选择了这个职业，就要学会割舍。而且单位给予了这么多物质上的奖励，精神上的荣誉，我更应该多奉献一点、多付出一点、多努力一点、多用心一点，干好工作，回报单位。”朴实的话语彰显了殷秀娟心中浓浓的感恩情。
不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香。8年的艰苦努力，8年的砥砺奋进，殷秀娟在微笑服务的征程上开创了属于自己的一片天地。逐梦新时代，奋进正当时。相信在未来的日子里，星级收费员殷秀娟仍将不忘初心，不负重托，把安徽高速的微笑品牌越擦越亮、越唱越响！
