【荐读】浅谈微笑与服务的辩证关系

微笑服务作为一个品牌形象，微笑与服务是其不可或缺的分支，具有相辅相成的关系：微笑是服务的表现载体，服务是微笑的根本目的。

在收费过程中，首先呈现给司乘的是收费员的微笑。微笑服务的微笑不单单是指收费员的笑容，它还包括收费员的仪容仪表、文明用语、目光专注度等，从广义上来说，微笑代表的是收费员的整体外在形象。在微笑服务的考核标准中，一种是对收费员的发饰、着装、文明用语等均有明确的硬性标准，这类客观标准是固定不变的。此时的微笑具有名词性，代表的是统一得体的外观形象，收费员必须做到与标准一致，不让浓妆艳抹，另类着装破坏美感。另一种是对收费员笑容、交流、眼神等要求自然的期望标准，这类带有主观色彩的标准，更注重司机的现场体验。此时的微笑具有动词性，代表的贴合情景灵活变化的温馨关怀。例如，某管理处提出的“听得见的微笑”，强调的是通过声音传达的亲切服务；又有某收费员为了不吵醒司乘后座的孩子采取的“无声的微笑服务”，被赞“此时无声胜有声”。

透过表象看本质，微笑服务的本质是服务。作为一个收费员，基本的工作职责是发卡收费，那么入口从准确判型到将录入信息的通行卡递给司乘，出口从读取通行卡信息到收取通行费将发票递给司乘，就是一个完整的服务过程。这里收费员给司乘提供的服务是基础服务，收费员必须要做到不给司乘添麻烦，比如发错卡，发空白卡，收错通行费等。而在基础服务过程中，某些司乘还会需要一些其他的服务，最常见的包括询问路线方向、加油站、服务区、倒水等。这类服务称之为延伸服务，它是根据司乘不同的需求给司乘提供服务的。

假如把一辆车完整的微笑服务过程比作是一张试卷，那么名词性的微笑和基础服务就是必答题，而动词性的微笑和延伸服务是附加题。根据现行的考核标准来打分，必答题一般为客观题，漏做或者做错会扣分，而附加题一般为主观题，不做不会扣分，但做好了会加分，在必答题满分的情况下，附加题还加分了，那么就离表扬又近了一步。

必答题要求每一个收费员必须无差别做好，做好必答题的关键是牢记工作要求与职责，想要零失误，必须不断加强业务知识学习，而做好附加题则要准确把握司乘的需求并提供最合适的服务，提升个人发现问题和解决问题的能力。纵观目前微笑服务现状，提升司乘满意度的唯一途径是尽最大能力给司乘提供帮助，将适需服务贯彻到每一辆的微笑服务过程中。