黄玲是皖通公司合肥处合六叶高速高刘站的一名普通收费员，她先后被评为安徽省交通运输行业劳动模范和文明职工标兵、安徽省女职工“学比创争”活动先进个人、全国交通运输系统劳动模范。以下是黄玲同志在合肥处“我们的初心”先进典型事迹报告上的事迹材料。
我叫黄玲，是高刘收费站的一名普通收费员。今年45岁。我是2001年进入界阜蚌高速工作的，到目前为止，已经从事高速公路窗口服务19个年头了。在这短暂而又漫长的19年工作生活中，有笑声、有泪水，有迷茫、有坚强，有感动、也有委屈，更重要的是收获很多。
在进入高速公路收费站之前，听别人说高速公路环境非常好，待遇也很好，所以当自己接到公司的录取通知时，我感到非常骄傲和自豪。
而当来到收费站工作时，才发现理想和现实的差距。当时的界阜蚌高速公路一期工程刚刚通车，配套设施还不是那么的完善，站内的职工宿舍、办公楼、食堂等还没有完工，没办法做饭和住宿。上班期间，中餐和晚餐饭就由附近的村民送到收费现场，下班了还得坐半小时的车回到管理处，那时8个人住一个房间，没有空调、电风扇、淋浴房、电视机等等，生活非常不方便。收费业务流程掌握后感觉收费工作就是一个重复、机械、程序化工作，单调乏味，渐渐的就对这份工作有点不太满意，心里非常犹豫。
工作两个月后，我得知自己怀孕了，因为怀的是双胞胎，在五个多月的时候，就会显得比较笨重，弯腰捡东西都很困难。这也是在我上班之后遇到的第一个难题——怀孕，或许在当时那个年纪，会觉得这是件多么重要的事情啊，但现在回过头来想想，又有什么呢，像我这样怀孕上班的人太多了，比我工作辛苦的人也太多了，而这又才刚刚上班没有多久，所以在领导找我谈话，劝我请假回家休息待产，我就想着，如果我请假了，就意味着有人要取消休息留在站里加班，心理就想着自己的身体哪那么脆弱，我还能再坚持坚持。再说班组人员对我也很关心，重活累活都不让我干，我也十分感动，就一直坚持上班到临产。
其实这个难题，相信很多女员工都有，而在我们的工作中，比这个更难的难题会更多，我们的选择依然会坚持。
记得有一次，一辆面包车驶入高刘收费站，当时系统显示入口判该车为二类车，当我报价时，驾驶员就立刻火冒三丈的大叫起来，意思就是说他的车为一类车，凭什么要交二类车的钱，但我当时很耐心请他出示行驶证，但那位司机就是不愿出示证件，还满嘴脏话，虽然我听到那些脏话很生气，但我没有跟她争吵，等他情绪稍微稳定了，我又跟他解释必须出示行驶证确认后才能降档，但驾驶员还是不听解释，又在破口大骂，还拿出10元钱扔到我脸上说：“你不是要钱吗，给你钱回家买药吃！”我当时气的眼泪都掉下来，很想跟他吵，但转眼一想，如果自己跟他吵了，事情就能解决了吗？我还是忍下来，坚持着跟他解释，那位驾驶员同车的人都看不下去了，主动下车缴了通行费，还跟我道歉了，后来想了想还是高素质的人比较多。
2009年2月，交通厅全面开展“微笑服务、温馨交通”的活动。由于我年龄大，底子薄，形象气质和年轻人相比都没有优势，对自己做好微笑服务是一点信心都没有，那时我的压力很大。
虽然没有信心，但我觉得自己还得努力，于是我每天上班前半个小时就对着镜子不停地练习微笑，下班后又在监控室对着录像带找出自己哪地方做的不好，结果越是怕就越是做不好。记得第一次公司组织微笑考核验收，差了0.5分没有考核通过，听到这个消息的时候，整个人就傻了，顿时眼泪就止不住的流下来，感觉自己努力了还是做不好，也许自己真的不适合这份工作，并有了辞职的念头。
因为喜欢收费工作，很快就打消了辞职想法，深刻反思自我，同时调整好心态，我就利用休息的时间，自己跑到蜀山收费站、金寨路收费站，学习他们在工作中的微笑、动作、表情等，回到家后我就按照他们的标准自己练习，那时因为没有内训师，没有人指导、没有人给意见，就我自己在那慢慢摸索，一开始的动作很僵硬，不自然，但熟能生巧，每天一点点的练习，今天练习眼型笑，明天练习微笑持久度，后天又练习转体动作。在站里，就请同事当司乘，不断地模拟练习微笑服务，并渐渐地找到了感觉。面对司乘时，也能做到亲切自然，也不断地得到了司乘的赞同，自己做起微笑服务就更加的有信心，形成了良好的循环。
努力总会有回报的，在集团的一次现场暗访中加了5分！当时都激动的要蹦起来了，觉得自己的努力没有白费，而且，此后的每次集团暗访，我都按上限加分。
在工作中，我也经常会听到别人说：“你看黄玲的长相、身材、年龄等各方面都不占优势，她都能加5分，我们也要学习她的精神，相信我也会加5分的！”对于这样的评价，我很欣慰，因为我为大家做了个好的榜样，让大家更加有信心做好微笑服务。
但即便如此，日常窗口服务工作中，仍然会时不时地有不称心的事发生，许多时候也不乏误解、委屈和泪水。也正是通过这些事情，我的思想认识、言行举止逐渐变得成熟。
记得有一次夜班，受大雾天气影响，高刘站出口车流量大增,一辆等候多时的车辆急匆匆驶入我所在的车道，我像往常一样，向司乘友善地问候：“您好！大雾堵道让您久等了……”不料却被当头责备：“怎么这么慢，笨手笨脚的”。我的喉咙一紧，委屈、伤心瞬间涌向心头，但是，当时我强忍住自己内心的情绪，心想如果自己是司机，遇到这种情况发点牢骚也是很正常。于是，我就若无其事地最灿烂的微笑投入工作，精准地完成一系列服务动作。而这真诚的微笑，就像一阵春风，融化了司机心中埋怨的坚冰，那位司机反倒不好意思起来。
所以，在这里，我也想用我的经历告诉跟我一样，在窗口从事收费服务工作的弟弟妹妹们，一定要端正好自己的心态，学会换位思考，千万不要因为他人的误会、他人的无知甚至他人的无理取闹而影响自己的心情，要开心地工作、开心地生活、开心地成长。
在站里大家都尊称我一声“黄姐”，我想这不仅仅跟我的年龄有关，可能还与我跟站里这群弟弟妹妹们的相处有关。
我是北方人，喜欢吃面食，高刘站也有不少喜欢吃面食的人，看见大家想吃面食时经常去镇上买着吃，我就在想，既然大家都喜欢吃面食，不如组织站里同事一起动手做，这样不仅能拉近同事之间的距离，还为大家业余生活增添乐趣。所以我就经常主动邀请同事包饺子，包馄饨，炒个家常菜什么的。大家一起动手擀面、洗菜、拌馅等，忙的不亦乐乎，等到吃的时候觉得特别香，都抢着吃。
另外，我在站里和同事们开辟了一个小菜园，里面种了西红柿、黄瓜、青菜等，下班后我们就一起打理打理小菜园，经常听到同事说：“黄姐，XX菜快熟咯，我们又可以开小灶啦！”虽然有时下班了，还在忙菜园里的事情，但让同事们感受到自己付出的劳动有了成果，感到非常幸福和快乐。
记得有一次，一个同事考驾照需要请假，但站里又找不到人加班，正当他犯愁时，我主动找到他，愿意帮他代班，后来张雅丽听到消息，含着泪水说：“黄姐，你都三个轮班没有回家了，你家有老有小的还是你回家吧！我帮他代班！”当时我的泪水就止不住的流下来，让我非常感动。有时在想，有些东西不是拿钱去来衡量的，真正的用心关爱才是最具价值的。
现在的我，虽然头上环绕着各种荣誉和光环，但在我的心理，我始终觉得自己是个不称职的母亲，对我的两个孩子亏欠太多。
为了坚守做好我的本职工作，孩子生病不能陪伴身边，孩子过生日也不能陪在身边。记得有一次我看到孩子写的一篇作文，其中有一段内容这样写的“妈妈，你是爱我和妹妹的，但我有一点一直想不清楚，既然你那么爱我，为什么把我和妹妹丢给奶奶，别人家的孩子过年、过节都有父母培在身边，为什么我连续好多年没有妈妈陪伴一起感到自己非常的委屈，而且这一丢就是十多年！从我开始有记忆，有感受的时候，我一直都是看到奶奶在陪伴我们，爸爸和你的工作都是很忙，常常不在家，你一个星期回来一次，而我的爸爸，应该用月来计算。奶奶对女儿说：爸爸妈妈在外地工作，没有时间照顾你们，只能由我来照顾你们。
看到这篇作文时，我的心里更像是刀割一样的痛。是啊，谁家的孩子不想整天能看到自己的妈妈，没事在妈妈怀里撒个娇什么的。但我从心里非常喜欢这份工作，所以一直坚持下来了。
在很多人眼中，高速公路收费员的工作是枯燥乏味的。但在我看来，这份工作确是十分锻炼人的工作。19年来，在收费员这个平凡的岗位上，我学会了坚强、学会了坚持、学会了感恩，感受到人与人之间质朴感情，体会到与亲人之间的真情大爱，更品尝到了进步成长带来的快乐。
而现在面对着“智慧高速”时代的到来，我们该怎么做？如何去做？体制的改革，作为一名一线收费人员，我们应该如何从容的去面对？相信很多人的心里也是和我一样，焦虑和紧张，虽说是“转岗不下岗”，但是新的岗位是不是又需要那么多人员呢？我又是不是具备新的岗位的能力，想到这，突然觉得自己需要学习更多的专业知识，做一个有准备的人，去适应体制的改革，只有不断的加强自我综合素质，提升自己的知识储备，带着思考去学习，带着问题去学习，才能适应时代的变化。
这就是我的故事，很平凡很简单的故事，与大家共勉，也希望对大家在今后的工作和生活中，不管遇到什么坎儿，请勇敢地跨过去！
