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【小微】创新引领服务再提升

【小微】创新引领服务再提升 安徽交控
2019-09-03
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导读:为进一步提高收费服务质量,强化收费人员服务意识,打造司乘满意服务窗口,池州中心东流站紧密联系服务工作实际,以





为进一步提高收费服务质量,强化收费人员服务意识,打造司乘满意服务窗口,池州中心东流站紧密联系服务工作实际,以创新为引擎,推动微笑服务再提升。



一是转变培训方式。改变以往“内训师台上讲,收费员台下听”传统地灌输式教育,鼓励优秀员工登台客串讲师,轮流分享自己服务心得和体会。通过讲述各自日常工作中的“服务案例”,共同查找服务过程中的优缺点,在交流探讨中形成共鸣,着力解决过去培训中针对性不强,应用性不足等弊端。

二是调整考核机制。以站级日常微笑服务考核为基础,建立“问题导向、清单管理、建账消耗”机制。坚持日查日审,对发现的问题不足,收费站将以清单的形式第一时间反馈给被考核人和班组。对应班组通过分析确认,第一时间列明问题整改措施及整改期限,再由内训师持续跟进整改落实情况,形成齐抓共管的合力。


是拓宽服务体验随着移动支付上线、ETC的推广普及,收费站敏锐捕捉服务新变化,经过前期广泛的调查研讨,起草拟定了《移动支付服务操作流程》和《ETC车道服务特情操作规范》。通过主动填补服务空白项,让收费人员在工作中有规可依,有章可循,更让过往司乘人员感受到更佳地服务“体验感”!



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