“周宣一二三四”客服工作法
马鞍山中心 优秀奖
围绕解决日益增长的车流量与公众出行信息需求不匹配、信息流转需求与信息处理能力不匹配、发挥监控系统作用与履行日常运行监测职责不匹配等问题，以周宣为代表的马鞍山中心监控中心团队通过不断的实践探索和经验总结，最终形成了马鞍山中心监控中心“周宣一二三四”客服工作法。
应用情况
天长处 优秀奖
项目背景
集团工会2014年提出思路“开展专项整治、班组考核等活动，想干好，必须减政放权，将过程管理放下去！”天长管理处紧随其后提出要求“班务会、站务会要推动：班组管理人员主观努力、主动思考、明确位次、查找问题！”
应用情况
该方法自在天长处应用以来，对微笑服务水平提升、站内员工争先创优和服务品牌创建三个方面起到了积极作用。
监控员“十有”工作口诀
六安西中心 优秀奖
项目内容
1. 指挥调度“有理有据”
一是熟悉路况，定期组织监控员跟车巡查，由路产员现场教学，让监控员对自家路况如数家珍、知己知彼。二是挂图作战，根据路警三方驻点布局和外协施救力量分布，绘制联勤联动指挥调度拓扑图，助力监控员清晰快捷的指挥调度，最大化利用现有应急资源。三是细化流程，出台《六安西中心道路应急处置操作手册》，图表化、模块化健全各项流程，做到“卡片管理”，一目了然、便于操作。
挂图作战
如何有效利用监控设施设备，关键在于人的操作。六安西中心结合实际，量身定制操作方案。尤其在巡查方面，将视频巡查和道路巡查“人机结合”、优势互补。
3. 咨询服务“有问有答”
为保障接听服务质量，传递“听得见”的微笑，监控员要做到“三个熟练”，即熟练掌握路网知识、熟练解答专业知识、熟练运用沟通技巧。
应用情况
