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舜宇车载光学 | 你真的了解“以客户为中心”吗?

舜宇车载光学 | 你真的了解“以客户为中心”吗? 舜宇车载光学
2020-07-14
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导读:“以客户为中心”行为标准指南~


小王

嘿,DUDU,我们在工作中常常说到“以客户为中心”,那么你知道具体要做到哪些内容吗?

DUDU

嗯.....具体要做到哪些我不是很清楚欸,你能给我介绍一下吗?

小王

当然可以啦!我们舜宇车载光学根据2019年“以客户为中心”标杆人物的优秀特质总结出了一套“以客户为中心”的行为标准哦,我们一起来学习一下吧!

DUDU

好呀!




以客户为中心行为标准



反应速度

正向行为描述

严格遵循“一、三、五”管理要求;


反向行为描述

未遵循“一、三、五”管理要求及时给予回应;

服务态度

正向行为描述
  1. 态度温和,富有耐心,对客户的诉求认真对待;

  2. 面对客户质疑,从容应对,用语得当,有理有据,各负其责;

  3. 主动征询客户需求,给予解决方案;

  4. 与客户保持紧密联系与沟通,维护与客户的关系,努力提升自我形象;

  5. 认真评估客户要求,给予解决方案;


反向行为描述
  1. 态度恶劣,不耐烦,随意敷衍应对客户;

  2. 面对客户质疑,当面顶撞,出言不逊,推卸责任,错不更改;

  3. 被动接受客户需求;

  4. 缺乏与客户的沟通,不维护与客户的关系,客户印象低下;

  5. 面对客户要求,不仔细评估,直接说“NO”;

服务质量

正向行为描述
  1. 认真分析客户要求,恪守诚信,高效完成承诺事项,超出客户要求水平,从本质上或大幅度提升输出成果质量;

  2. 用心倾听客户想法,以客户需求为导向,挖掘客户深层次需求;

  3. 客户会议资料准备充分,提前到场,议程安排合理,有会议结论输出;

  4. 提交客户资料认真审核,保证信息准确性、合理性再发送,满足客户要求;

  5. 满足客户要求后有后续跟进举措并优化;


反向行为描述
  1. 对客户要求敷衍了事,未按要求完成与客户的承诺事项,承诺事项达成度低,输出成果质量低下;

  2. 面对客户质疑,固执己见,只从自身角度出发看待问题,对客户要求理解粗浅;

  3. 客户会议迟到,会议无准备或准备不充分,会议无效,无输出事项;

  4. 客户要求的资料不经筛选确认,直接发给客户;

  5. 未对后续实施/改进状况进行跟踪确认;

成本控制

正向行为描述
  1. 在向客户承诺前,充分考虑成本因素,维护公司/客户的根本利益;

  2. 高效完成,从客户角度出发,在成本最优化的情况下满足客户需求;


反向行为描述
  1. 对客户的要求无条件应承、承诺,未考虑成本因素,造成我司/客户的成本损失;

  2. 效率低下,解决问题耗费大量人力物力,不从客户角度出发进行成本控制;

自我提升

正向行为描述
  1. 积极学习和运用新技术、新知识,不断提升个人职业技能,提升服务质量;

  2. 热爱工作,能倾情投入,不随意在公共场所发表负面言论,不抱怨,努力提高团队士气;


反向行为描述
  1. 不积极进取主动学习,对新事物厌弃;

  2. 工作懈怠,在工作场所随意发布负面言论,影响团队士气;














cizikeshafd


小王

DUDU,看了这么多,现在对“以客户为中心”应该有了更深的理解吧!

DUDU

嗯!原来“以客户为中心”并没有这么抽象,它正是体现在了我们工作中的方方面面。

小王

是的。“以客户为中心”不是口号,我们应将“以客户为中心”的行为标准贯彻落实到日常工作中,用实际行动真正做到“以客户为中心”,那么,下一个“以客户为中心”标杆人物就是你!


END



图文编辑:萌萌

【声明】内容源于网络
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