"以客户为中心"行为标准——你做到了吗？

未遵循“一、三、五”管理要求及时给予回应

严格遵循“一、三、五”管理要求              

1、态度恶劣，不耐烦，随意敷衍应对客户

2、面对客户质疑，当面顶撞，出言不逊，推卸责任，错不更改

3、被动接受客户需求

4、缺乏与客户的沟通，不维护与客户的关系，客户印象低下

5、面对客户要求，不仔细评估，直接说“NO”

1、态度温和，不厌其烦，对客户的诉求认真对待     

2、面对客户质疑，从容应对，用语得当，有理有据，各负其责

3、主动征询客户需求，给予解决方案

4、与客户保持紧密联系与沟通，维护与客户的关系，努力提升公司形象

5、认真对待客户要求，对于客户需求认真分析，并积极协调，尽最大可能满足要求     

1、对客户要求敷衍了事，未按要求完成与客户的承诺事项，承诺事项达成度低，输出成果质量低下 

2、面对客户质疑，固执己见，只从自身角度出发看待问题，对客户要求理解粗浅

3、面对客诉，内部互相推诿，不把解决问题放在首要位置

4、客户会议迟到，会议无准备或准备不充分，会议无效，无输出事项

5、客户要求的资料不经筛选确认，直接发给客户

6、未对后续实施/改进状况进行跟踪确认

1、认真分析客户要求，恪守诚信，高效完成承诺事项，超出客户要求水平，从本质上或大幅度提升输出成果质量

2、用心倾听客户想法，以客户需求为导向，挖掘客户深层次需求

3、面对客诉，主动承担责任，不推诿，将解决问题放在首位，积极主导解决问题

4、客户会议资料准备充分，提前到场，议程安排合理，有会议结论输出

5、提交客户资料认真审核，保证信息准确性、合理性再发送，满足客户要求

6、满足客户要求后有后续跟进举措并优化

1、对客户的要求无条件应承、承诺，未考虑成本因素，造成我司/客户的成本损失

2、效率低下，解决问题耗费大量人力物力，不从客户角度出发进行成本控制

3、一味奉承客户，不以公司实际情况出发，做出不负责任的承诺

1、在向客户承诺前，充分考虑成本因素，维护公司/客户的根本利益

2、高效完成，从客户角度出发，在成本最优化的情况下满足客户需求

3、管理客户，从公司实际情况出发，做出有责任心的承诺并尽力达成

1、不积极进取主动学习，对新事物厌弃

2、工作懈怠，在工作场所随意发布负面言论，影响团队士气

1、积极学习和运用新技术、新知识，不断提升个人职业技能，提升服务质量

2、热爱工作，能倾情投入，不随意在公共场所发表负面言论，不抱怨，努力提高团队士气