当今时代的消费市场正在历经传统商品经济到体验经济的转变。传统商品经济时代，客户买得到即可，品牌将关注点放在生产优质产品、进行合理定价、寻找好卖渠道、策划促销活动上，就能获得不错的增长。随着社会整体生产力提升和互联网高度发达，产品同质化竞争愈演愈烈，体验经济时代来临：商品、定价、渠道、活动已成为基本入场券。以客户为中心，做好客户体验管理，让客户能够买得舒适、买得惊喜，提升客户满意度和忠诚度，成为新的增长点。
现在即使是中小型的公司或团队，都会用CRM（customer relationship management）去做客户关系管理。不管是在客户关系的跟踪与维护还是销售线索的获取与管理，CRM系统都起了非常大的作用，CRM得到的数据如客单价、回购率等可以帮助公司更好地实施未来的活动和业务战略。CRM并不能揭示出客户的真实情绪和看法。但是却无法让公司得知用户的实际使用感受与想法，如他们在社交媒体上是怎么评价产品的，有哪些核心观点，典型意见，情感正负向如何。
而客户体验管理（CEM）则始终站在客户的角度，从一开始就强调通过与客户交互过程中的所有接触点为客户传递一致的、品牌化的体验。CEM补充了现有CRM系统建设中一直被忽略的客户情感因素，能帮助企业真正理解客户所想所思所求以及在与企业互动中真正的体验感受。
简单来说，CEM是一套系统和流程，用于衡量，跟踪，分析和管理客户与您的品牌的互动。CEM平台旨在通过调研和其他反馈渠道来征集和捕获客户的体验数据。它收集客户反馈和情绪，然后利用这些数据产出可落地执行的洞见，用于改善运营和端到端客户旅程。通过捕获和分析客户体验反馈，公司可以更准确地确定客户旅程的哪些方面不符合预期，同样重要的是，公司可确定优先顺序并决定如何修复和改进这些问题。
市场方面，欧美国家CEM起步较早，客户体验管理（Customer Experience Management）已经是比较成熟的领域，目前已经出现Medallia（成立于2001年）这样市值32亿美元的头部企业，其他代表公司还有Wisdom、Aurea、Tealesf Technology、BirdEyeOracle等。美国本土的CEM领域有一家标杆公司叫Qualtrics，2018年被德国软件巨头SAP以80亿美金并购。它瞄准了Qualtrics作为数据体验管理平台的优势，不惜斥巨资进行并购，并把其誉为“皇冠上的明珠”，因此引起了全球市场对CEM领域的关注。
Fortune研究数据指出，2018年全球CEM的市场规模为62.8亿美元,预计到2026年将达到239.1亿美元,在预测期内的年均复合增长率为18.5%。国内CEM领域的发展是在2018年前后，随着互联网流量进入存量时代，企业逐渐将客户的全生命周期管理提升到战略层面。根据IDC，QY Research，Touch Point预测，2022年中国CEM市场规模将增至118亿元，当前由于业内公司数量少、规模小，行业尚处于蓝海，市场空间非常巨大。
近两年，国内也陆续诞生了一些专注CEM领域的公司，如快决测、云听CEM、Udesk（沃丰科技）、倍市得CEM（众言科技）、量赞CEM等，随着近年来智能营销市场形势见好、算法算力的提升及人工智能的发展,我国的客户体验管理市场正处于爆发前夜。
深圳视界信息技术有限公司（以下简称“视界信息”）是在2019年初正式将自研的产品——云听CEM推向市场。实际上，视界信息成立于2012年12月，公司最早从大数据收集业务（八爪鱼大数据）做起，目前已经积累了数百万的企业终端用户，在拥有海量数据的基础上，公司发现用户产生了对于数据进一步分析、管理的需求，由此，团队在2018年研发了云听CEM。
视界信息CEO刘宝强表示：客户反馈大多是文字或者语音，但是由于收集上来的数据掺杂大量的无效、垃圾、水军信息，因此团队通过自研的NLP算法，结合深度学习，为企业定制全维度产品体验指标体系与情感分析，将海量非结构化数据变为结构化数据并建模分析，使评论、聊天等文本变成清晰、直观的数据指标，为企业产品、电商运营、市场客服等部门，在客户洞察、产品创新、营销策略、竞品分析、客户服务与口碑评估、风险预警等丰富业务场景下提供数据决策支持。云听CEM帮助企业管理者实时掌握客户体验的表现，推动企业客户体验管理能力的提升。
当前云听CEM主要服务于大客户，客户主要来自手机、快消、家电、汽车等领域。产品以SaaS的模式收取年费，从几十万到几百万不等。视界信息整体营收来自数据采集产品（八爪鱼大数据）+云听CEM两部分，总营收几千万，连续三年增长率超100%，公司在2019年已实现盈利。目前已受到OPPO、VIVO、海尔、联合利华、科沃斯、相宜本草等几十家行业头部品牌认可。
过去几年，视界信息已成功完成天使轮、Pre-A轮、A轮融资，投资方包括中信资本、协同创新、拓尔思等机构，在资本的助力下公司迅速得到发展，持续加大对大数据解决方案落地和人工智能领域的投入，最大化地发挥数据价值。
快决测成立于2017年，是一家通过技术实现企业用户研究需求的自动化、智能化的SaaS领域创业公司。它能够帮助企业在CEM领域的决策更有效率，并为全球企业赋能。总部位于广州的快决测，目前已在上海、北京两大城市设有分公司。其CEM产品与解决方案已为全球120多家客户提供服务，覆盖互联网、金融、消费、零售、汽车、医药保健、电子数码、家电、高科技等10多个行业。此外，快决测客户名单包含众多知名的世界500强企业，如宝洁，联合利华，腾讯，中国平安，屈臣氏，蚂蚁集团，玛氏，金伯利，蒙牛，GSK等。
2020年10月18日，快决测宣布完成8000万元B轮融资。本轮融资由经纬中国领投，A轮老股东赛意产业基金、澄志创投跟投。从今年3月A轮融资公布至今，快决测已在不到半年的时间内完成二轮融资。
本轮融资后，快决测将继续加大在SaaS产品，数据分析产品和智能技术的研发与升级，目前快决测团队人数接近100人。快决测创始人、CEO李韶辉表示，只有具备服务头部客户的专业级的好产品、并且具备相当的自动化、智能化能力才能引爆市场。快决测未来取胜一靠深刻理解服务头部客户专业标准、二靠技术研发，在产品和技术的投入方面无上限。作为国内率先面向企业构建营销自动化和智能化的CEM平台企业，快决测通过对六大场景需求的产品抽象，以及与多个行业头部客户共创的50多种解决方案，创新性的将ASR、NLP、ML与数据处理等多种技术相结合，为客户提供全方位的业务自动化的灵活稳定的平台级CEM产品及解决方案，并在智能营销领域出海服务方面获得诸多突破性进展。
倍市得——专业的一站式客户体验管理平台
倍市得CEM是上海众言网络科技有限公司打造的一站式体验管理平台，帮助各类机构基于客户旅程，全渠道、多触点、千人千面开展满意度及NPS监测，快速采集内外部客户体验大数据；同时结合自身业务特点，构建体验洞察体系，基于内置AI+BI能力，进行观点提炼和数据可视化呈现；并针对个体不良体验，及时预警并分配责任人，跟进修复，打造高效、可落地的客户体验管理闭环。
众言科技于2008年成立，问卷是众言科技进入CEM的切入点。倍市得是问卷网的升级版本，能为企业设计客户体验，实时采集数据，智能呈现结果，改善行动落地。从调研起步，到全方位收集客户体验反馈；从在线工具，到一站式闭环体验管理平台；从起初的CSAT满意度、NPS分析、KANO模型的单点服务，到覆盖多专题多行业的完整解决方案。
2019年6月，众言科技获得1.4亿人民币C轮融资，成为目前行业内金额最大的一笔融资，投资方为方广资本、元禾控股、中亿明源；2015年获得华溢资本、联想创投集团等机构550万美元B轮融资；A轮1000万融资的资方为联想之星。
近年来，随着流量红利的逐渐消失，各行业开始把运营重点转移到客户体验管理上，而客户体验管理所需用到的调研问卷、数据采集、行业研究等无不需要体验数据科技的支持。资本力量的强势入驻，也把体验数据科技行业的发展推向了高潮。
当下，信息传播日趋碎片化，企业需要主动、高效获取信息并发现问题。消费者话语权提高、消费思考崛起，非结构化数据无法匹配精细化运营需求，邮件、客服、论坛等沟通方式滞后且相对被动，已有用户运营数据需要通过主动洞察为商业赋能。宏观环境进一步加速了CEM提供商将服务、技术产品化的进程，这极大有助于提升企业用户的效率。
以客户为中心的时代已经来临，未来，传统的头部To C企业和新消费的创新公司会越来越重视CEM，CEM将成为塑造产业互联网的新业务智能入口，成为下一代企业提升营销效率的主流方式之一。
