3月2日，全国妇联在京举行纪念“三八”国际妇女节暨表彰大会，对全国三八红旗手标兵、全国三八红旗手、全国三八红旗集体及全国巾帼文明岗等进行隆重表彰。锦州市交通运输局12328服务中心凭借卓越的服务品质和突出的巾帼贡献，荣获“全国巾帼文明岗”称号。
这一国家级荣誉的获得，不仅是对一支93%由女性组成的“娘子军”十年如一日坚守的肯定，更是锦州市交通运输局坚持以人民为中心，通过一根电话线打通服务群众“最后一公里”的生动实践。
十年坚守
铸就金字招牌
时间回溯到2014年10月1日，作为辽宁省首批开通“12328”服务热线的城市，锦州开启了交通运输服务的新篇章。十余年来，这条热线已深深根植于市民心中。截至目前，12328服务中心累计受理有效业务41万余件，群众满意率高达99%。
荣誉室里，各类奖牌熠熠生辉：连续多年在全省12328服务质量考核中保持第一，2023年获全省“成绩突出单位”称号，2024年更是全年月度考评连续位居榜首。如今，这块“国字号”招牌——“全国巾帼文明岗”的加入，让这份荣誉簿更加厚重。
巾帼力量 柔肩担起服务重任
走进12328服务中心，此起彼伏的电话铃声伴随着温柔而专业的应答声。这支仅有14人的团队，女性职工占比高达93%，13名正式党员构成了团队的骨干力量。
为了给市民提供最标准的服务，她们全员通过系统化培训，13名话务员全部通过普通话水平测试，其中2人达到一级乙等（播音员级），11人为二级甲等。无论白天黑夜，白班6席、夜班2席的全时段值守机制，确保了这条“连心线”永不掉线。她们用温柔的声音化解焦虑，用专业的素养答疑解惑，在方寸话务台前展现了新时代女性的独特风采。
机制创新 打造有温度的服务
荣誉的背后，是服务模式的不断创新。该中心在同行业首创“真诚服务、创造感动”的失物招领服务模式，让行政服务充满人情味。通过这一温情模式，中心已累计帮助558位失主挽回经济损失161余万元。不仅获得了交通运输部、辽宁省交通运输厅的高度认可，更在全省范围内推广，成为交通运输服务领域的一张“温情名片”。
此外，中心通过建立“首接负责+限时办结”双轨机制，将工单平均办理时长缩短至2-3个工作日，并构建动态知识库，实现信息实时共享至12345平台，大大提高了咨询的一次性解决率。
多元拓展 服务触角延伸至指尖
面对移动互联网浪潮，12328服务中心并未止步于电话接听，而是积极打造 “12328‘电话+微信公众号+应急响应’服务体系” 。目前，微信公众号已积累固定用户2538人，受理服务信息近2万条。无论是突发的路况信息，还是公交线路的临时调整，中心都能第一时间通过新媒体矩阵精准推送，累计发布路况信息2665条，政策解读1027条，真正实现了从“耳边”到“指尖”的服务全覆盖。
荣誉加身 砥砺前行再出发
锦州市交通运输局党组始终将12328热线作为优化营商环境、倾听民生诉求的重要窗口。局主要领导亲自部署，分管领导牵头处理疑难工单，并将热线工作纳入全局绩效考核体系，以量化指标倒逼服务升级。
此次荣获“全国巾帼文明岗”，是锦州市12328服务中心继荣获“全国12328电话十佳服务中心”、“全国交通运输行业文明示范窗口”之后，获得的又一国家级殊荣。
“这条热线不仅仅是办理业务的渠道，更是政府部门与市民之间的情感纽带。”锦州市12328服务中心相关负责人表示，站在“全国巾帼文明岗”的新起点上，她们将继续秉持“民有所呼，我有所应”的服务理念，让这条便民“连心桥”更加通畅、更加温暖，为锦州建设区域中心城市贡献交通巾帼力量。