新时代·上铁榜样 | “西子号”：老品牌蝶变新时代

从1987年4月1日

开行的锡杭81/82次列车

1988年8月5日命名为西子号

到2018年

中国标准动车组“复兴号”G20/39次

30多年来

“西子姑娘”们坚持传承的力量

她们触碰创新的边界

她们铭记公益的温度

她们以青春的热情

打造更加优质的“西子号”品牌列车

“西子号”列车开行初期，通信工具远没有现在这么便捷。当时的“西子号”列车长徐浩娟却购买了一部手机，还奢侈地办了每月158元的话费套餐。这部手机为许多旅客解了燃眉之急，它让失物重回失主怀抱，让旅客找到亲人，让外宾找到目的地……

“当年姐妹们的目标就是创西子特色，与西湖媲美，建一流列车。”第一任包乘组组长阮荣珍的这句话，在历任列车长中流传，每一位“西子号”的乘务员也都牢牢记住并传承“西子号”一路走来的优良传统。

高起点让传承这件事变得不太容易。对后继者而言，把品牌做好是分内之事，而怎样做得更好，则需要下一番苦功夫。

车队长戚佳蓉说：“虽然时代变了，旅客的需求也变了，但服务宗旨没变。我们让现任‘西子号’车长学习前辈身上的韧劲和努力，让‘西子号’传统恒久传承下去。”

新一代“西子号”列车长刁倩茹永远记得2015年7月6日这一天。那天，21岁的她在值乘途中，一位孕妇出现了临产症状，紧急时刻，她迅速按照应急处置流程，寻找旅客医生，请求前方站帮忙，最后帮助旅客顺利产下了一名女婴。刁倩茹回忆说，那一次，她更加深刻认识到服务的价值，获得的职业认同感十分强烈。

2013年7月，高铁一车队杭京一线承接了“西子号”品牌，她们将“浓浓西子情、暖暖杭京行”纳入“西子号”品牌理念建设当中。

这支队伍由平均年龄只有24岁的一群“90后”姑娘组成，她们有活力、有想法，学习前辈，推出了“八爱三百”特色服务和“十到”服务法，从细微之处入手，以“无拒绝”和“个性化”服务，优化旅客乘车体验，提升列车服务品质。

紧跟时代的发展，“西子号”的姑娘们不断改进旅客服务。2018年4月，往返于杭州东至北京南的G20/39次“西子号”列车启用了复兴号动车组，车型的更迭给服务带来很多变化。“西子号”姑娘们用心观察、勤于思考，针对旅客在复兴号上连接Wi-Fi、找充电插座不熟悉等情况，精心制作了附有详细使用说明的二维码钥匙扣，并利用列车座椅扶手端的“高铁在线”二维码，增设了“西子号”品牌介绍栏目。此外，儿童防走失贴、安全提示卡，以及为旅客行李错拿制作的杜邦纸手环贴等等，这些都成为服务旅客的好举措。

借助品牌影响，高铁一车队成立了“西子号”新媒体工作室，负责“上铁杭客西子号”微博的管理和微信平台的运营，宣传“西子号”特色服务和好人好事。车队党总支书记文江说：“我们还要尽可能地扩大‘西子号’的辐射效应，不仅要做让旅客记住的品牌，还要利用品牌的影响力，带动其他线路、班组服务质量的提升。”

2018年5月31日，“西子号”姑娘们精心筹划了一场北京之行，为的是带着邓跃豪小朋友过一个特殊的儿童节。

小跃豪是“西子号”乘务组一直挂念的孩子。2016年，无意间得知小跃豪的家庭困境后，“西子号”乘务组就通过浙江省希望工程与他结成了帮困助学对子。“西子号”姑娘们经常去看望小跃豪，并带上大家捐赠的钱款和礼物。

热心公益是“西子号”乘务组一直的坚持，她们先后参加了“禁毒毅行”“控烟日，助力绿色亚运”等活动。去年，在小跃豪的家庭情况好转后，姑娘们把目光转向了“海洋天堂关爱自闭症公益活动”，在全车队范围内招募志愿者，让“一路温情”的感动在“西子号”列车中传播。

“西子号”乘务组一直在努力成长。她们走上杭州28路公交车，向全国劳模孔胜东学习服务技能；邀请全国劳模、国家级美容大师罗红英女士授课培训；前往南京站“158”雷锋服务站交流服务心得；向“陈美芳亲情服务团队”学习，不断提升服务品质。

三十多年过去了，时代变了、车型变了，但“西子号”的追求一直没变。 

 从“西子号”品牌成立之初的一杯水、一份旅游指南，到提供精准化、个性化、科技化服务；从普速列车到高铁时代再到复兴号动车组……“西子号”品牌的爱心接力棒传递给一代又一代乘务员。她们在传承优良传统同时，也积极适应时代发展，不断丰富服务内涵。研发二维码、开设微博微信、向兄弟行业的劳模先进取经学习、主动参与社会公益活动……“西子号”姑娘们在时代前进大潮中，不断用心擦亮这个具有30多年历史的服务品牌。