新时代·上铁榜样丨黄华：列车上的“最美守护者”

1998年，19岁的黄华从浙江金华铁路司机学校毕业后，被分配到上海客运段，成为一名列车乘务员。一名车辆检修专业的毕业生如何面对众多性格各异的旅客？当时，这位门外汉心中没有底。

工作要做就要做到最好，这是黄华认准的人生信条。为补齐自己在客运业务上的短板，他认真参加岗前培训，并以优异的成绩结业，成为沪港列车首批乘务员。黄华暗暗告诫自己：“一定要更努力，决不能拖车班的后腿”。他铆足了劲钻研客运业务，经常向服务经验丰富的老职工学习。随着业务能力和服务水平的提升，黄华经历了硬座、硬卧、软卧、服务台等多个岗位的历练，从一名共青团员成长为团支部书记，并光荣地加入了党组织。

2006年，黄华顺利通过考试，成为上海至武汉列车的列车长，管理着一支平均年龄比自己大20岁的乘务员队伍。看到车班来了位不到30岁的毛头小子，部分老职工有些不服气。浇花浇根，交人交心。看到有的乘务员工作不认真，黄华便及时找他促膝谈心；看到哪节车厢卫生做得不彻底，他便默默拿起工具清扫。在出乘巡视过程中，他不忘细致入微地关心车班每位职工的工作生活情况。他摸透了每位乘务人员的脾气性格，用大伙容易接受的方式开启思想交流的通道。

在黄华的感染下，车班逐渐拧成了一股绳，并在车队各项工作中崭露头角。“在黄华车班中总是充盈着一种家的温馨。”这是与他共事过的乘务员心中的共识。

在客运服务中，黄华把无限真情奉献给每一位旅客。他总结梳理出爱心、舒心、称心“三心”服务法，根据不同旅客的特点做出调整。在值乘上海到武汉、重庆等方向的列车时，他针对西南地区旅客喜辣的饮食习惯，提醒餐车工作人员多采购辣椒类的食物，让旅客在车上能吃到舒心的佳肴。他还经常检查列车上的爱心服务箱，增添上海市旅游地图，方便赴沪旅客提前了解情况。开车前，他总会在站台上关注有没有单独旅行的老人，交代乘务人员全程进行一对一重点照顾。

2017年，他值乘Z258次列车途经鹰潭至义乌区段时，连夜的暴雨造成列车长时间停车等待。时至中午，已经在线路上停靠长达7小时的列车仍然接不到发车命令，车上的旅客开始急躁起来。为了做好旅客安抚工作，黄华一边安排乘务人员做好换乘登记，一边在车厢里巡视安抚旅客的情绪。得知列车上多节车厢出现缺水的情况后，他马上联系客调请求上水和增加餐料，以保证列车供应。当天晚上11点，晚点了13个小时的列车终于到达终点站。在黄华与车班乘务员共同努力下，车上的旅客非但没有出现不满，而且还对列车乘务员的贴心服务表示感谢。

年初，新冠肺炎疫情突如其来。黄华值乘的Z257/8次列车因途经武汉而变得格外“敏感”。“列车不停，我们就不能撤退。我是党员我先上！”黄华第一时间向车队党总支递交请战书，主动要求上车做乘务工作。

在疫情严重的时候，上海、浙江等地援鄂医务人员和医疗物资经常通过Z257次列车运往武汉。黄华深感自己肩上责任重大，他召集党团员成立突击队，积极做好物资及人员输送工作。每逢车上旅客测温发现异常时，他总是冲在最前面进行处理。

2月1日，中国工程院院士李兰娟一行10人携带40余件医疗物资，乘坐Z257次列车连夜驰援武汉。黄华得知消息后主动请缨，第一时间成立由28名党团员组成的突击队，出色完成人员引导、物资搬运和列车值乘工作，赢得了李兰娟院士的赞扬。

随着疫情防控工作持续向好，湖北等地陆续解封，黄华根据多年乘务经验判断，会有大批湖北籍务工人员赶赴长三角地区务工。于是，他利用休息时间收集整理了长三角地区的务工信息，在列车上免费提供给还没有找到工作的务工人员。