周绚，1988年出生，2010年入路，现任上海站虹桥车间客运值班员、“心尚”服务工班工班长。先后获得全国用户满意服务明星（个人）、全国铁路爱岗敬业好青年、“最美上铁人”等荣誉。在她的带领下，“心尚”服务工班荣获全国用户满意服务明星（班组）、全国青年文明号、全国“五一”巾帼标兵岗等荣誉。
在上海虹桥站人头攒动的候车大厅内，“心尚”雷锋服务站是重点旅客的爱心驿站，也是困难旅客的温馨家园。周绚用热忱的服务，诠释着“用心服务，崇尚细节”服务理念的真谛，10年来，热心帮扶困难旅客4万余人。
8月9日下午，地铁刚停稳，任芬就看到等候在车门外不远处的周绚。这一刻，任芬想起第一次见到周绚时的情景。
患有脊髓疾病的任芬出行全赖轮椅，自打与周绚第一次见面起，她的家人再也不用陪伴出行。每次出门她都提前一天联系周绚，地铁到达虹桥站后，周绚会从地铁车厢内一路送她到列车车厢里。“我们又要去‘心尚’了”成为任芬和几十名同类疾病患者出行前的口头禅。
“你有不便，我来解决。”对于周绚而言这不仅仅是承诺，更是实际行动。她在服务站备了一只多功能气筒，可随时满足轮椅轮胎充气需求。她还将母婴哺乳室的尿布台由原先的薄款充气垫，升级为厚实的小床垫，并增备了宝宝湿纸巾和不同尺寸的纸尿裤，以及防走失绳等，给出门的妈妈们带来了暖心服务。
2010年起，周绚成为“心尚”雷锋服务站的领衔人。她在工作中不断积累和总结经验，提炼出“七心”服务法，即乘降服务放心、资讯服务贴心、办票服务顺心、救护服务安心、衔接服务舒心、温情服务暖心、环境服务赏心。同时根据车站特点，推出了集购票方式、票务处理、周边交通、信息资讯、交通换乘、遗失物品查找、重点旅客服务为一体的“七色服务卡”，使服务的触角伸得更远。
7月12日14：38，一名青年旅客在检票口突然倒地，不省人事。听到呼叫的周绚立即带着体外除颤仪赶到旅客身边进行应急救助。在驻站医生和听到广播寻医赶来旅客的协助下，经过10多分钟不懈努力，旅客终于恢复心跳。“感谢你们从死神手里救回了我儿子。”事后赶来的旅客父母一再说。
周绚不仅忙碌于台前，还努力在幕后。她参加应急救助培训，掌握了心肺复苏等抢救技能，多次运用掌握的救助技能抢救危急旅客。上海虹桥站最高日发送旅客达30余万人次，外籍旅客较多，周绚利用业余时间自学外语，现在已能流利地运用英语、法语等语言服务外籍旅客。
1月22日，一位3天前刚去过武汉的旅客来到服务台称身体不舒服。周绚立即把这名旅客引导到一个空置房间内，在初步了解病情，记录进站、候车线路和接触人员的同时，边安抚旅客，边联系120急救，事后得知该旅客患的只是普通疾病。“家中还有5岁的孩子，当时也挺紧张，但关键时候就得冲在前。”周绚说。
为了扩大“心尚”雷锋服务站知名度，为更多困难旅客排忧解难，周绚在上海交通广播电台支持下，选择在客流最大的春运期间，开通“铁路春运之声”直播连线，每天自早晨8点起客串“主播”，推介服务站帮扶项目，介绍购取票知识、余票信息等，深受旅客欢迎。
人流密集的车站内，着一身紫罗兰制服的周绚在前，6名盲人各自带着导盲犬排成一列紧跟其身后。旅客们纷纷拿起手机，拍下这温馨一幕。5月19日，是第29个全国助残日，6名盲人要到首都体验旅行。在地铁工作人员配合下，周绚通过无障碍通道，把盲人们送上开往北京的动车。
自2015年帮扶首位带导盲犬盲人旅客起，周绚就与这个特殊群体建立了联系热线，与售票窗口联手服务，保证这些旅客能买到靠窗的座位票，并协助车长为旁边不适应导盲犬的旅客调换位子。“有爱心便有光明，需要帮助时我会一直都在。”周绚以自己的周到服务，确保残疾人有更便捷的乘车出行。
整合帮扶资源，链接服务品牌。周绚主动与地铁二号线“小煜轮”工作室、虹桥机场吴娜“安捷组”工作室、新虹街道社区中心医院等5家“青”字号服务品牌携手共建，组建虹桥区域畅行联盟，遇到大面积晚点等突发情况时，“心尚”服务站与“盟员”互补联动，为旅客提供便利。
家在无锡的朱苓君，是一位在上海盲校就读的12岁小姑娘。她每周五都要乘高铁回无锡，周绚总会提前与地铁对接，共同完成购票、取票、接站、上车等护送服务。“周姐姐，我又来啦！”这稚嫩的声音在周绚听来如天籁之音，寒来暑往，时常在耳边回响。周绚说：“每当听到小苓君的这声音，一切劳累和辛苦都烟消云散了。”
服务从来讲求“走心”，这也是“心尚”服务品牌所蕴含的内在品质。周绚在服务困难旅客时，一直把“走心”作为一种境界来追求、作为一种品质来坚守。她把自己履职行为定位为奉献旅客、服务他人，把“走心”的服务化为自觉的行动。
心向旅客，温暖他人也温暖着自己；手捧玫瑰，走到哪里都能播撒芬芳。“干一行、爱一行、钻一行”说易而行难，只有像周绚那样真正“走心”了，才能让平凡岗位焕发光彩。
图文来源：上海铁道
编辑: 刘夕晨
复核：阮冠华
审核：吴炳雷
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