一是抓好龙头企业，打响首炮。百货商场和购物中心是上海线下商业的“门面”。在首批试点企业中，百联旗下8家大型购物中心和百货商场积极参与，包括：第一八佰伴、第一百货商业中心、百联又一城、永安百货、时装商店、淮海755、妇女用品商店、华联商厦，覆盖了南京路、淮海路、陆家嘴等上海最繁华的商圈；涉及服饰、针织、家居、床品等170家品牌和商铺，代表上海零售企业，面向国内外消费者，树立无理由退货服务标杆，引领诚信消费潮流。
二是抓好大卖场业态，深入百姓生活。大卖场与百姓日常生活息息相关，百联集团高度重视大卖场业态与百姓生活的密切关系，稳妥推进“七日无理由退货”服务承诺。“世纪联华”首批17家门店开展试点，9月1日起已推广至全市所有34家门店。“吉买盛”紧紧跟进，在1家门店先行试点的基础上，计划年内推广至4家门店，明年拓展至全部10家门店。
三是抓好标超业态，深化便民服务。标超业态门店多、分布广，在方便市民生活中起着无可替代的重要作用。我们在标超业态部署“七日无理由退货”试点，计划年内实现100家门店参与，未来拓展到全市所有300多家直营标超门店，树立高品质服务形象，让便民利民营销理念在全市开枝散叶。
一是积极为制订本市《服务承诺工作指引》出谋划策。该集团指定专人参与本市《服务承诺工作指引》的制订工作。在制定过程中有两点顾虑：一是担心品牌商、供应商积极性不高，不愿意配合和参与；二是担心会有消费者恶意退货，造成商家额外的损失。对此，该集团开展工作调研，结合商业实践，提供相关案例，在可操作性上下工夫。首先，定义了线下零售企业的参与范围。其次，明确退货时限“一般不少于7日”，为好美家等实行30天无理由退货制度的企业进一步提升服务留下了空间。第三，坚持操作细则由企业结合经营实际自行确定。第四，在市市场监管局的指导下，在指引中明确对恶意消费行为经营者有权拒绝。在提升服务的总体理念下，体现了兼顾公平的原则。在强化消费者权益保障的条件下，为守法诚信经营者准备了“定心丸”。
二是结合业态商品特点，精准制定实施细则。百联集团作为一家综合性的商业零售集团，业态较多。该集团领导高度重视，强调从实际出发，结合不同业态、不同商品的特点，指导参与承诺的企业制定相应的实施细则，提升可执行度。比如：对于服饰类商品，要求退回的商品应当完好，未经穿着、洗涤、修改，无异味、无污染并保留吊牌、洗标和包装且不影响二次销售。对于超商业态，明确：涉及人身安全或者生命健康、一经激活或试用后价值贬损较大等几类不适用退货的商品品类。
三是抓好规范化服务，统一集团内部标准。该集团认真执行了统一标识、公示细则、书面告知3项标准化制度。其中，好美家购物凭证书面告知、第一百货商业中心退货服务细则被作为《进一步推动“七日无理由”服务承诺试点工作通知》中的范例。第一百货退货细则中明确：消费者在购买商品后发现不是自己想要的、不喜欢或存在尺码不合适，都可以向商业中心提出退货申请；明确定制类商品不在退货范围内；参加退货的品牌以柜台明示为准；存在质量问题的商品不在七天无理由退货服务范围内等，都是结合经营实际，对本市《服务承诺工作指引》进行的细化和完善。同时，明确了处理流程，说明了邮费由消费者承担，并提供了争议解决服务热线号码，体现了认真严谨的精神，体现了为消费者提供优质服务的真诚，体现了贯彻集团工作要求的决心。
同时，该集团指导相关门店对工作人员进行了宣传和培训，定期对“七日无理由退货”情况进行统计和总结。据了解，在实行“七日无理由退货”服务承诺以来，试点门店总体退货情况与去年基本持平，未因门店承诺“七日无理由退货”而出现大规模退货情况。
通过前期工作推进，百联集团认识到，实施无理由退货，需要有规范高效的售后服务制度，需要有规范标准的工作流程。商家在提供更多增值服务的同时，也加强了与消费者的情感联结，提升了消费者的获得感和忠诚度。针对当下消费者购物的痛点和市场需求，百联推出了“百联五大服务承诺”，助力进一步推广“七日无理由退货”，包括：
百联购物，正品保证。作为国企大品牌，旗下销售的各类商品均由品牌官方授权，渠道正规，品质有保证。
百联售后，质保无忧。规范的售后服务制度和流程，让消费者买得放心，不怕后悔。
百联到家，新鲜快捷。依托遍布各主要商圈、社区和街道的实体门店，覆盖周边三公里，网上下单门店直接配送到家，最快30分钟送达，为顾客提供便利快捷的购物体验。
百联会员，权益通享。百联通会员可在百联旗下的商场、超市、医药等业态通用，会员积分可跨业态当钱花，更有生日礼遇、停车优惠、专属商品折扣等各种权益，给消费者带来满满的获得感。
百联经典，匠心传承。依托百联旗下众多的老字号和知名品牌，传承上海商业经典，传播海派商业文化。
下一步，百联集团还将在市商务委、市市场监管局、市消保委、市商联会的指导下，结合多业态特点，进一步完善退货台账管理、探索设立退货保证金、消费争议协商和解在先、消费争议绿色通道及快速处理等相关制度、流程，进一步提升消费满意度。在集团各业态、各品牌、各门店中深植诚信兴商理念，进一步提升百联集团在本市、长三角、全国直至世界消费者心目中的良好口碑和信誉度，为上海国际消费城市建设作出更大贡献。
内容转自上海商务公众号