人勤春早，奋楫争先。百联集团新春干部大会吹响了2025年的号角。“百联集团”官方微信公众号、《今日百联报》推出“稳增长、促发展——服务优品牌、实干树标杆”主题宣传专栏，旨在深入挖掘基层企业、一线班组、项目团队、干部员工的好方法、好作为、好成效，进一步弘扬典型、总结经验、凝练亮点，全面营造比学赶超、干事创业的浓厚氛围。
本期刊登百联曲阳购物中心“客户服务中心团队”专题报道——
百联曲阳购物中心“客户服务中心团队”这支由4位女性组成的团队，平均年龄40岁，虽学历背景各异，却有着同样的热忱。她们肩负着礼宾中心接待、总机转接服务、广播播报、百联通会员办理、百联通会员专项服务、母婴室服务、贵宾服务等诸多工作，日复一日，持续为顾客打造便捷消费体验环境。
随着社会老龄化加剧，团队敏锐察觉到长者顾客需求变化带来的挑战。此前，服务短板逐渐显现：对长者沟通耐心缺失，面对长者的特殊情况时手忙脚乱，不仅让长者消费体验打折，更阻碍服务质量的进阶。但困难没有阻挡前进的脚步，团队毅然踏上创新之路。她们深入剖析过往典型案例，挖掘服务中的问题与闪光点，精心打造长者服务提升计划。
适老关怀无小事 细节之处见真情
在日常接待中，团队成员主动上前为长者提供帮助，无论是引导路线、协助办理相关会员业务，还是耐心解答疑问，点滴关怀尽显温情。针对长者可能遇到的突发健康问题，团队配备“AED”除颤仪、急救小药箱，并全员参加虹口区红十字会的急救讲师为员工进行急救技能培训，确保在紧急情况下能够提供及时的救助，从细节上体现企业的社会关怀。考虑到长者视力不佳，团队将礼宾中心服务信息的字体调大，重要紧急通知反复广播播送，让信息传递无死角。
办理百联通会员业务时，团队为长者开辟了绿色通道，免去他们长时间排队的辛苦。工作人员会主动上前，一步一步耐心指引，遇到长者不太理解的地方，还会放慢语速反复讲解，专人指导让他们毫无阻碍，轻松享受会员福利。
母婴空间焕新颜 三代同享温馨圈
母婴室服务也全新升级，这里不仅环境更加温馨宜人，设施配备也愈发周全贴心，除了提供基础的母婴用品外，母婴室还配备了摇奶器、消毒柜、储奶袋、护臀霜、耳温枪等便利设备。为了充分兼顾长者带娃这一特殊需求，还特别增设的舒适休息区，摆放着柔软的沙发、适宜高度的小茶几，让祖孙二人在购物疲惫之时，能够安心坐下，同享这温馨时刻。
真心换得口碑传 数据见证服务能力
一系列创新举措落地开花，长者顾客的笑容日益增多，投诉率显著下降，2024年商场客诉率同比下降近20%，客诉服务处理满意率达100%。这不仅增强了长者的消费热情，体现了服务的温度，也为购物中心吸引了更多的客源。
“客户服务中心”团队用真心换真心，成为百联曲阳购物中心的一张亮丽名片，不仅让百联Touch-Care特色服务品牌熠熠生辉，还荣获上海市质量协会“2024年用户满意服务明星创新（团队成果）”标杆级殊荣，为一刻钟便民生活圈构建升级Plus+注入强劲动力，助力企业在激烈市场竞争中稳健前行，书写温暖与发展并存的商业新篇章。
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来源 | 百联曲阳购物中心
编辑丨费凡
